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柯文哲繼取消台北市敬老金得罪長輩之後,本來是想藉九九重陽辦個長青健行來讓長輩過個快樂的重陽節,和長輩們搏感情,孰料市府錯估參與人數,造成僧多粥少的窘境,現場民眾因為爭搶抽獎券擠成一團,造成不少長輩跌倒、甚至受傷濺血,搞得整個活動灰頭土臉,柯P只能承認這是個失敗的活動,並不斷地道歉、握手致意,面對民眾要求合照亦來者不拒,並承諾後續會進行檢討。但從公關的角度來檢討活動的進行,確實會發現活動事前及危機發生後皆有諸多盲點。

首先,公關活動首重細膩,亦即防範於未然的議題管理工作應該於事前不斷地規畫及檢視,且勢必要從「料敵從寬、禦敵從嚴」的態度來嚴格對待活動各項細節,畢竟「魔鬼都藏在細節裡」;但市府團隊除了根本沒針對其所設定的參加活動的目標對象-銀髮族,來作細膩的心理洞察外,更沒有預估到最差的極端情勢若發生時,相關備案應該如何操作。以前者來說,銀髮族長輩的特質多半較節省,若是碰到活動有還不錯的贈品或抽獎的好康禮品,其就有參加活動的較強誘因,甚至會邀三五好友一起來參加,這時人數就有翻倍成長的可能。

以後者而言,既然有心辦理和銀髮族長輩們互動的活動,便應該針對各種情勢來進行配套方案;如長輩們年齡稍大,醫護支援人力就應該加強,以控制臨時的突發狀況,確保長輩安全無虞,又如現今社群媒體盛行,連長輩們都會藉「長輩貼圖」來互相聯繫,若是有好康活動,他們又豈不會藉LINE群組來呼朋引伴,市府若連這最基本的人格特質都無法洞察,根本就不用奢談完善的動線規畫,或是因應極端情勢的有效備案了。畢竟經媒體追問,市府才公布數據指出該活動僅有84名人員維持秩序,包括50名社會局人員及34名警力,這樣的人力數據又怎會是個負責任的政府所應為?豈不根本是將長輩的安危拋諸腦後?

其次,柯P雖然當下不斷向長輩道歉,也承諾會改進檢討、甚至啟動補救措施,但仍屬為德不卒;畢竟在危機處理的過程中,有效的道歉應該搭配負責任的補強措施及人員懲處,才能取信於眾。但事件發生至今,並未看到有主辦單位的高層因此受到懲處或調離職務,似乎又是個類似世大運維安不力的翻版,好像等到時間一過、媒體關注暫歇時,便可來個輕舟已過萬重山。至於補強或避免再犯的措施,若是負責任的單位在危機處理當下,勢必會盡快提出幾個能說服民眾的處理方案;如限期完成調查報告、傷者的醫護補償等,但市府當下並未提出限期完成調查報告的承諾,也並未針對傷者的醫護補償提出具體規畫。

就算柯P有說立刻啟動補救措施,只要現場民眾拿出紙條,留下姓名、電話、身分證字號、地址等資訊,市府就會想辦法,把贈品送到每個參與者手中。但任誰也會想到這「神邏輯」的操作難度必定甚高,如紙條確認及建檔、工作同仁聯繫、寄送禮品、確認有無收到都會是繁複的工作,效果必定事倍功半;更甚者,也因為這樣的操作有其技術性的盲點,市府會不會最後來個虛晃一招,也猶未可知。

最後,此活動的失敗,也能窺見柯P市府團隊並未以深刻的「同理心」來舉辦這次的敬老活動;或許也有人會質疑柯P可能會覺得長輩選票並非自己的基本盤,以活動來個過場,能拉多少票、就拉多少票,所以並未緊盯活動流程、細節與備案。試想柯P團隊若能夠以辦理世大運十分之一、甚至是百分之一的心力,站在長輩的立場上來舉辦這次的敬老活動及對待我們的長輩,活動又怎會出現這樣的失控狀況?然發生這樣的危機,對正處於政治高峰的柯P來說,未必不好,畢竟他若能從活動中真的記取教訓,以嚴謹謙卑的態度來看待市民,仍是有收穫的。

●作者:鈕則勳/中國文化大學廣告系專任教授兼系主任

●本文為作者評論意見,不代表《NOWnews今日新聞》立場

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澳洲ABL執行長Cam Vale今日(3)到中職聯盟參訪,並與吳志揚會長、馮勝賢秘書長討論未來雙方各項合作議題。Cam Vale會中強調ABL近年來與中職、出清特賣日職、韓職有越來越多的接觸,並期待能與亞洲職業聯盟合作。中職在吳志揚會長大力協助下,讓ABL感受到台灣的熱情,並期待在不久的將來,有更深、更廣的雙邊合作。

吳志揚會長除感謝澳職在過去這段時間,成為中職重要夥伴所做的努力與協助外,更正式向Cam Vale執行長提出邀請,希望澳職能在中職30年明星賽時,派出頂尖球隊來參加目前正在規劃的中職明星賽新賽制。目前聯盟希望將每年7月舉辦的明星賽賽制,改為短期盃賽的高潮賽制,並邀請各國頂尖球隊來台與中職明星隊較量,相關規劃目前正由聯盟研議中。

Cam Vale執行長對於吳志揚會長的邀請,當場表達澳職有「100%」參賽意願,同時也提出詢問表示,在澳洲透過報導看到中職日前提出擴編5、6隊的新聞,Cam Vale除細問中職各項加盟規定外,也表達希望將相關擴編文件帶回ABL討論並研究可行性。

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