201805221819企業復盤SLOW之O 青蛙加復盤等於閉環(Closed Loop)



「我来讲我们企业理一位芳芳的复盘故事…」這是長帆第三次培训,餐饮业的陈总之前和我說了,他要來分享幾個他們企業復盤及青蛙的例子。

前幾天晚上我们深圳益田假日广场店的生意很火爆,当天接了很多尾牙的单子,店里面热闹得很。

时间快要关门了,却看到一位女客户到柜台求救

原来是当晚有一位老板款待全公司同仁尾牙,自己喝开了,醉得睡著了,同仁陆续离去,剩下老婆。可是老婆死活叫不醒,老板体重有点重,家虽然在走路可以到的华侨城,但老板娘也搬不动,于是和我们的柜台同仁求援。

我立刻带了前台的小崔、厨房的老向过去协助,没想到人喝醉了特别重,抬起来又滑下去。我灵机一动,想楼下超市拿了买菜的手推车。三个同仁七手八脚把客人搬到手推车上。

老板娘说他们家就在隔壁华侨园,所以也不叫车了,我们三个同事就陪著老板娘一路推到他家楼下。再搬到三楼,放到老板家里客厅沙发,临走时老板娘还不断道谢,大家一身是汗,回到餐厅也已经十二点。

隔天,老板娘亲自送了两瓶红酒过来,说要送给昨天帮忙的同仁,实在推不过,我们只好收下来。

「復盤提供了我們企業很多有溫度的案例,現在我們公司兩千個員工,每週挑出三個案例各店微信分享,一年就有一百五十六個案例,我們會印出一本千悅服務手冊,送到各店手中。」陳總本身是個很有溫度的人,因此他們的企業,就藉由復盤,累積了大量的案例。

「我們第一、二堂課教了大家復盤及青蛙。」這是我在長帆第三堂課程的破題「今天我們要教的是閉環(Closed Loop)」

「每天我們數百位在不同微信群裡面復盤,每天青蛙打卡,形成了整個企業的訊息流。」我微微頓了一下,特意放慢速度解釋今天課程的主題「整個訊息流系統,當然不能有漏洞(Open Loop),要靠大家做好復盤及青蛙,團隊協力,才能達到最大效益。」

我用中階幹部褚晶(黃總的秘書)一天的工作來解釋閉環的運作。

「褚晶經過一天的工作後,自然會在腦內有些想法或念頭(這些就是雜事)」我慢慢地解釋「這些想法經過沈澱,就是她在回家路上寫在滴答清單,發到微信群中的復盤。」

「當褚晶回家後,休息一夜醒來,很自然地又沈澱出工作新想法,一早她寫下今天的青蛙到滴答清單,並發送到群裡」我細細解說褚晶寫出的復盤及青蛙,是整個公司訊息流的一部分

「於是,褚晶到了辦公室就依照自己的青蛙去工作,當然會有很多的突發狀況,但是她知道今天的青蛙是什麼,會儘量努力”先吃下那隻青蛙”」我慢慢講出第三部分「這樣認真吃青蛙、蝌蚪,處理突發狀況到晚上,很自然很多想法或念頭(這個狀況是雜事,還沒理清成下一步行動),就又寫下一天的復盤。」


「…」全場很安靜,講完閉環後,彷彿重新喚醒他們對復盤及青蛙打卡的認識。

企業全體復盤及青蛙打卡的訊息,以滴答清單還有微信為容器,每天吃青蛙,每天復盤,形成每天閉環(Closed Loop),這樣的培訓要進行100天。

要的就是長帆物流的中高階幹部,自己做好閉環,進而協助他們下屬同仁做好閉環。


這樣企業的訊息流(Workflow)系統得以無聲、自動化地運轉。絕大部分的企業訊息流都無法順利運作起來,因為管理人員需要投入大量的管理,才能維持系統的運作。

要系統的破綻,長期運作訊息流系統,做好每日閉環,我給了褚晶一些建議。

1. 建立好每天吃青蛙及復盤系統,讓同仁熟悉滴答清單及微信打卡的工具。
2. 建立任務清單,把手上專案列表追蹤,並且每週檢視一次。
3. 善用番茄工作法(設定25分鐘專注工作時間,五分鐘休息時間),並列出一個兩小時內要做的事情小清單,配合番茄鐘使用。
4. 整理好自己工作的桌面,設定一個實體的收件匣,建立一個桌面工作流系統,處理實體的文件及紙張。

褚晶是一個年輕有為的中階幹部,只要一個企業的中階幹部學習好青蛙打卡,做好復盤,建立閉環,對她一輩子的職業生涯一定會有很深的影響,讓我們為她加油。


快思慢想(Thinking. Fast and Slow)是著名行為心理學家 丹尼爾‧卡內曼(Daniel Kahneman)的重要著作,作者把大腦運行系統分為系統一及系統二。

系統一(Fast),反應直覺,容易被旁邊有趣的東西吸引,好處是可以瞬間找到最適合的下一步行動。
系統二(Slow),理性思考,在正式的場合,忍耐控制自己不看旁邊正妹,好處是可以處理複雜的事情,例如寫一份訴訟案件的文件草稿。

快思慢想這個概念,也可以套用我們在閉環時的先吃青蛙及復盤打卡上,幫助我們的工作流程更加順暢,時間管理能力更好。我們分別用FAST及SLOW八個角度來思考如何做好更好的閉環。

快思,每天快速規劃青蛙,瞭解一天重點,用FAST法則,吃完今天青蛙。

F:青蛙,每天花五分鐘列出1-3隻青蛙;5-7隻蝌蚪,發到群組裡面,接著九點半時看一下團隊所有人的青蛙,接著決定當下要花時間去做的最重要的事情,持續推進,直到吃完第一隻青蛙。

永錫老師的用法:我自己會維持一個今日工作清單,先吃青蛙,後吃蝌蚪,搭配番茄工作法推進。

A:行動,問自己下一步行動是什麼?

首先瞭解目前手上的大小事情,大事情是專案,小事情是雜事,問自己「下一步行動是什麼?問自己「預期的結果是什麼?」。把雜事理清,決定下一步行動,找出預期結果,就能管好一個專案。

永錫老師的用法:我會把手上的專案列成任務清單,每週理清,隨時掌控各個專案的進行狀況。


S:切小,把吃不完的青蛙切小,找到下一步行動

我們在吃青蛙時,常常遇到一個狀況就是青蛙太大隻,你可以利用條列法、心智圖或九宮格法,一隻大青蛙分成,頭部、兩隻前腳、兩隻後腳、青蛙身體等部分,分析一下吃青蛙的方式,這樣可以有效幫助我們找到吃青蛙的下一步行動。

永錫老師的用法:我比較喜歡的是日本松村寧雄先生的曼陀羅九宮格法,我會把複雜的專案(例如寫書,我的近期任務清單),在紙本或電腦上,用九宮格的方式來梳理,先切成九部分,就各自的部分,列出思考要點,找出下一步行動。

T:時間,番茄工作法,幫助我們更加專注

番茄工作法和吃青蛙是天造地設的一對,每天的青蛙,通常需要1.5-2.5個小時才能完成,也就是要花三到五個番茄鐘,當我們需要專注工作前,設個番茄鐘,就能讓我們的工作效率大增。

永錫老師的用法:我使用好友5S生活開發的實體番茄鐘,25分鐘專注一件事情,休息5分鐘時,離開座位兩公尺以上,徹底休息。

慢想,如果我們希望復盤寫得更好,每天花個五分鐘,慢下來寫日記,以下介紹永錫老師寫好日記的SLOW法則


S:成功日記(慢想),寫下自己的成功日記。

寫在群裡的日記時,初期要多寫自己成功的事情,也多稱讚團隊寫的內容,這樣能夠促成團隊寫衝越來越多的成功日記,還有人會為了寫日記,特別去做出好的行為。

永錫老師的用法:滴答清單中使用 #人名,這樣子人名會變色,打到微信時也更容易閱讀姓名。


L:槓桿,讓青蛙及復盤發揮更大效果

一個好的槓桿工具,可以穿梭在不同場景,滴答清單及微信,可以在不同平台上手機使用,也可以在任何桌機操作。不僅如此,微信可以發紅包,一種是群體搶紅包,這對沒有遵守規則者是懲罰,遵守規則的他人是獎勵,讓整個復盤及青蛙打卡的過程更具遊戲性。

除此,我們建議復盤不要超過140字,寫的內容要分點、分段、有人名,都可以讓彼此閱讀復盤的體驗更好


永錫老師的用法:每個人都喜歡聽到自己的姓名,寫復盤時多寫人名,整個微信群中會建立越來越好的氛圍。

O:閉環,把握青蛙及復盤的連續技,建立好的閉環

褚晶每天晚上工作完成後,寫下自己的復盤;隔天上班前列出自己每日工作計畫(青蛙);經過一天的行動,有些想法,寫下第二天的復盤,就這樣日復一日,週復一週,形成閉環。

在一百天中,雕琢這閉環,思考如何寫出更好的復盤,並閱讀同伴的復盤,寫好更好的青蛙,並閱讀伙伴的每日計劃,根據時間管理的方法,做出更多好的行動,這樣讓自己青蛙、復盤、行動形成連續技,做出更好的閉環。


永錫老師的用法:每天早上寫復盤,接著規劃自己一天的計畫發到群裡面,並且做好每週檢視工作,掌握自己任務清單的狀況。

W:檢視青蛙及復盤

每天發出復盤後,在群裡面看復盤,發出青蛙後,在群裡面看彼此青蛙(看同事是否需要自己協作),想好需要協作時的處理狀況;每七天團隊一起來做分享七天日記的心得,也等於是檢視上週團隊的專案推進狀況;每個月召開會議檢視整個團隊打卡狀況(MS Excel打卡統計表格),一起討論團隊下個月前進方向。


永錫老師的用法:每天寫日記,每週會閱讀一週來的日記,分享給團隊有意思的體會。


快思FAST,慢想SLOW,用八個方法來做好吃青蛙及復盤,就是做好復盤(Clossed Loop)

講完芳芳的案例,全場居然響起了一片掌聲,陳總和大家微微一鞠躬

「永錫老師今天幫大家講了閉環,讓企業的訊息流更加順暢。這兩年,我們整個企業比較順利地完成了日閉環(每日青蛙+每日復盤),現在正在努力做好第二個周閉環(周計劃及每周復盤)。」陳總沒有投影片,就用他的真誠,和長帆物流的幹部們說著「每天發青蛙和蝌蚪,每天寫復盤,感覺好像成了自己血液里的東西,好像變成了自己的DNA。 」

我沒有講話,全場的同仁也沒有講話。

「每天看同事們復盤,我覺得對他們的思想和行為,感同身受,這是一個分享,吸收和享受的過程,感覺很幸福,感覺跟小夥伴們更緊密了。」陳總一面說,一面踱步,慢慢走到課堂中間「有點不能想象,如果每天不做的話會有什麼感受。以前我們公司老是出去學習別人的經驗,學習別人的方法和系統。現在,我們很快就會擁有一套千悅特色的系統了,這在全國餐飲企業裡面,絕對是第一個。 」

最後的尾音高揚,分享結束,全場掌聲


「陳總,如果有人每天復盤及青蛙打卡只是寫流水帳怎麼辦?」曼麗非常認真,立刻舉手,說出她想請教的問題

「是的,總會有人因為自己能力的問題,意願的問題,打出來的結果不如人意。我們會有高階主管去現場瞭解他打卡的狀況,先予以輔導。」帶領員工的陳總經驗豐富,緩緩回答「如果是他學不會,那主管必須再教導,給同仁時間空間;如果是意願甚至態度的問題,主管要說明這是公司制度,必須即時做到賞罰分明,不能打迷糊帳,讓同仁有偷懶空間。」


「陳總,請教一下,公司如果有部分同仁不打卡怎麼辦?」快芳問到她自己團隊的問題,有一位同是很排斥打卡,甚至威脅要退群。

「我們公司也有這樣的案例,有位廚師叫做光頭,剛剛打卡沒多久,就因為被罰了紅包,和她主管吵著要退群,說是不想要受到限制,結果他真的推群了。大家也不理他,過了半年,光頭來找我,偷偷要我請他主管讓他進群」陳總笑瞇瞇地說「因為他發現公司裡所有的訊息都在復盤及青蛙打卡裡面,不在群裡看不到,大家也想看群就知道了,為什麼光頭不知道。

「所以如果人拍斥打卡,想要退群」陳總眼睛望向快芳座椅的方向「一開始就是勸導,但是他還是堅持要退群,我們也沒辦法,但是除非他不想待在公司了,最後我相信他還是想回到群裡面的。」



「陳總,這個打卡系統可以找出人才嗎?」HR小羅問起了她職責相關的問題

「我發一個我們HR高級主管的復盤到群裡面吧。」陳總拿起手機來操作,把他今天收到的一個復盤發到群裡。

「今天對倉庫管理進行了訪談式調查,以前常常聽多位領導表樣說倉庫5S(日本一種管理手法),
主動幫助店裡其他崗位的員工,從復盤看到很多案例。今天和他所在的樓面主管及廚師長溝通,發現店裡同仁對他評價非常高,幾乎沒有缺點,唯一可惜的是年紀稍微大了點。像這種員工,我們必須主動發現並放對崗位善加運用,不然就埋沒了。我們應該要通過各種渠道挖掘人才並主動培養。人才庫的建立不是一朝一夕的事,必須設成青蛙,主動行動」

「我們的HR可以透過復盤寫出她找尋人才的方法,其他的高階決策幹部看到了,就可以進而學習。」陳總對長帆的同仁說著,HR小羅拼命點頭,手則是不停做筆記

「最後,我想送大家八個字”由形入型,由型盡心”,這也是我們企業打卡的心路歷程。」分享的最後,陳總說「一開始打卡,大家總是心不甘情不願,像是我們光頭,就退群不打了,這個階段就是”形”,形狀的形。」

「接著我們的中高階幹部把打卡推廣到第一線員工,所以第一線員工,和他們主管一樣處在”形”,形狀的形。」陳總慢慢說著,像是把這一路上的心得都和長帆同仁述說「但這中高階主管警覺到,他們必須認真打,要做到更高層次,也就是”型”,成了一種典型,第一線員工的模範。」

「而我們這些高階決策群,看著下面第一線同仁是”形”,中高階主管是”型”」陳總語速增快了,但是他似乎沒有知覺「這個復盤及青蛙打卡的習慣,成了自己血液里的東西,好像變成了自己的DNA,這就進心了。”由形入型,由型盡心”這八個字,送給大家。」

「感謝陳總,我們長帆一定會吸收陳總公司經驗,持續復盤及青蛙打卡。」黃總接著上了講台,和陳總深深握了手。「我們掌聲感謝陳總的分享」

全場鼓掌,陳總鞠躬下台,”由形入型,由型盡心”,真是精彩。

 

 

 

 

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