201009042235真的是??? 第一名的客服單位

 

 

 

這幾天我終於遇到不可思議的客戶服務單位了, 真的很不可思異喔. .

 

N年的飛來飛去, 坐飛機對我而言再也不是一件值得期待的事, 不期待有漂亮的空服人員(我又不是男生, 這種benefit對我沒好處)、不期待有好吃的餐飲(再美味的餐點經過蒸飯箱後那味道我真的一直無法接受)、不期待被升等(不知道航空公司是怎麼pick-up)、不期待坐到我想坐的位子(我曾經和地勤人員表明我要坐走道的位子, 結果上去還是中間的位子, 整個火但是又如何, 難不成要在飛機上大吵, 然後飛機延後起飛, 然後我被控告妨害飛安安全然後被架下飛機); 只希望飛機準時起飛, 平安抵達(不要懷疑, 我曾經從美國東岸飛台北, 中間停阿拉斯加和日本, 結果在阿拉斯加飛機有問題delay八個小時, 一個小小的阿拉期加機場大概被我逛了十遍了吧. 然後到日本要轉機時因為超過晚上十二點機場晚上不起飛, 我們被迫去機場旁的hotel休息. 那個hotel小到大概一個半人的手臂寬, 重點是行李不能提出來, 我們只能帶著自己手上的東西去休息, 洗完澡後要把髒衣服再穿回來, 然後隔天早上七點要到機場坐早班飛機回台灣. 還有一次, 也是要飛美國且中間在日本轉機, 我坐在窗邊看著飛機緩慢的降落, 眼睛平行看出去己經可以看到三樓的窗戶了, 突然飛機整個拉起重飛, 飛機上的喧囂聲不斷, 我的腦袋呆子裡出現名古屋三個字. 所以平安才是最重要, 其它都是假的啦.) 我離題了, 回來~~~

 

之前去芬蘭出差坐國泰的飛機累積了一些哩程數, 看著它們即將到期故決定換張免費機票去香港走走. 登上網站去換機票才知道天下果然沒有白吃的午餐, 一張香港經濟艙來回機票大約NTD 8000, 即使用哩程數換免費機票還是要付約NTD 1700的手續費. 我早就認同天下沒有白吃的午餐這件事, 使用者付費是合理的, 所以按照他們的流程走完並附上信用卡卡號. ~~~ “你的手續沒有完成, 請重新登入.”另一邊手機簡訊通知響起你己經於XXXX消費NTD 1700.”緩緩的拿起電話去電信用卡中心, 信用卡中心的人回覆這筆交易己經得到我的授權, 如果要取消我必需去電航空公司, 由航空公司做取消的動作. 熟練的查出航空公司的客服電話, 沒想到惡夢才剛開始.

 

00801-85-2747, 歡迎致電XXXXX, 英文請按1、廣東話按語請按2、中文請按3…, 我們的客服主任會盡速接聽你的電話. 五分鐘過去了, 沒有人理我. 掛掉再重撥一次, 結果還是一樣. 我心理想或許是我太沒耐心了, 這次要等久一點, 十分鐘過去了, 還是沒人接聽, T妹來繼續等, 我先去洗澡, 沒想到洗完澡出來T妹說電話還是沒人接, 我繼續去進行臉部保養, 大功告成後, 電話的另一頭依舊是空無一人. 我有一點火光, 上網去查了一下, 沒想到網路上很多人在complain他們的客服電話很難接通, 另外也有人建議email或傳真給他們. 時間滴滴答答的過去了, 電話響了一個小時, 還是沒人接, 我放棄了, 打算午夜十二點再打一次, 同時發了一封email給客服單位希望他們可以主動跟我聯絡.

 

午夜十二點, 我再拿起電話等待了五分鐘, 依舊沒有人回覆. 隔天一早六點半起床, 我再拿起電話等了五分鐘, 依舊沒有人接聽. 到公司後再用手機撥打, 沒想到那隻免付費電話只能用家裏的電話打, 公司和手機都不行.

 

無盡的等候很氣人, 打到香港的客服單位沒人接, 我決定打到台北的客服中心試試. 這通電話一下子就被接起來了(我心理還高興一下, 還是我們的效率好, 只是這種好心情一下子就被取代了), 接電話的這位先生聽完我的問題後, 似乎反客為主, 一直不斷的跟我強調香港的客服單位一直以來都被complain電話很難接通, 他們也有去反應, 他無法處理我的問題, 要我依舊要撥香港的那通免付費電話然後等, 不然就是到網站上去發email, 他相信一定會有人回覆給我的. 從頭到尾幾乎都是他在講話, 講了一堆, 完全沒有幫我解決問題; 而如果我想講什麼, 我還必需先說先生你等一下, 先聽我說.  

 

後來我決定暫時先放下, 我很善心的想, 我昨天晚上都發email給客服中心了, 再怎麼樣今天總會回我個email或電話吧, 事實並不然, 一直到下午四點半依舊一點動靜都沒有.

 

我知道客服難為, 所以我從來不喜歡為難客服人員, 只是這樣的服務品質實在太誇張了. 我實在忍不住所以發了一份傳真, 畢竟錢收了服務卻沒有到達, 這有違公平交易法吧! 傳真內容同樣的希望有人回覆或給我一通電話, 但一直到晚上十點, 仍舊一點動靜都沒有.

 

晚上十點, 我和T妹拿出家裏有擴充功能的電話打算和它長期抗戰, 同時再發出一封非常嚴厲的抗議信希望他們可以正視問題(一直以來聽說香港人對於講英文的人會多一些禮貌, 害我氣到真的發出英文信.) 一分鐘, 二分鐘, “我們的客服主任現在非常忙碌, 請您耐心等候, 十分鐘, 二十分鐘, 三十分鐘, 四十五分鐘, 終於有人接電話了.

 

接電話的客服主任似乎是大陸人, 態度算和善(有接觸過大陸人的朋友就了解, 他們的和善對我們而言其實是有點直接)只是蠻強硬的. 她一直表明如果換機票沒成功就絕對不會扣款(明明信用卡公司就跟我說已經扣款了); 我問她萬一被扣了呢??? 她冷冷的說: 就請你再撥這隻電話找客服人員. (XX, 這隻電話這麼難撥. 我心裏的邪惡因子漸漸升起, 心想莫非他們都是這種操作手法, 把錢先扣下, 萬一消費者沒有耐心等待或一直打不通, 就會認了、算了, 然後他們就賺到了. 如果一個人NTD1700, 一天十個人放棄, 那一年就有NTD 6,205,000的額外收入.) 講了半天她一直說她相信我的款項絕對不會被扣, 只是暫時show出來, 我實在累了, 我也只能等待, 看到月底是否要再經歷這場惡夢. 另外當然也請她把我的機票訂好, 畢竟好不容易才把電話打通, 當然要請她們把事情處理好, 不然萬一再叫我重訂一次我應該會瘋了吧. 等待中我問她, 她們的客服主任有多少人, 她回答總共有二百多人. 你一定和我想的一樣, 二百多人怎麼會這麼久沒人接電話, 因為這二百多人要二十四小時接聽全世界的服務電話. 同時她也講, 他們知道客服單位的電話很難撥空, 而且這個complain己經持續好幾年了.  

 

雖然事情暫時告一個段落但我仍然很好奇, 我發了二次email及一份傳真, 會有人回覆給我嗎??? 事發至今四天了, 沒有收到任何關心或回覆.

 

一直以來我都蠻愛坐國泰的飛機, 但經過這一次的我想我會認真的重新考慮, 畢竟客服單位代表公司的文化、形象、態度, 明明知道這樣的情況被complain很多年了, 網路上也很多人在complain, 可是卻沒有解決問題. 相對的代表沒遇到事情就算了, 遇到事情我想他們處理事情的態度應該和客服單位承現出來的文化、形象、態度一致吧.

 

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