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新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟:打造出全球知名的暖心服務和超優品質, 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

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搜尋參考資料:
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2.
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書名:新幹線清潔公司7分鐘奇蹟打造出全球知名的暖心服務和超優品質一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事,作者:遠藤功,出版社:台灣商務,isbn:9789570531008

3.
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4.
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5.
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詳細資料ISBN:9789570531008
規格:平裝 / 192頁 / 25K正 / 14.8 X 21 CM / 普通級/ 全彩印刷 / 初版
出版地:台灣
內容簡介全球驚豔的「新幹線7分鐘奇蹟」,是一家平凡清潔公司,讓員工主動從「有做就好」到「想做更多」的驚人改造過程。  ★國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格,全都來朝聖取經!  ★顛覆以往對清潔人員的舊觀感,重新體會重視細節的正港職人精神。  ★少有的人才培育策略與嶄新的讚揚文化,令基層人員願意主動追求高效率、高品質,成就名揚海外的驚人奇蹟!  ◎新幹線清潔公司驚人的7分鐘奇蹟!  日本新幹線清潔公司平均一天要清潔的車輛,多達110個班次,車廂數量上看1,300節,由11組人員輪早晚班清潔,一組22人。而他們能夠用來清潔車廂的時間,只有7分鐘。在這短短的時間內,必須清潔車廂、洗手間、收拾垃圾、更換椅套、檢查乘客失物等,是很繁重的工作,而能夠快速完美的完成的他們,被稱為世界第一的奇蹟。  「進公司時,我拋棄了自尊;但是進公司後,我迎接了嶄新的榮耀。」  清潔人員在一般社會中,是比較不令人嚮往的工作,是什麼讓這些原本覺得「只是混口飯吃」就好的清潔人員,發自內心的以自己的工作為傲?  ◎同樣的工作內容,如何打造出「感性的服務」?  【改變定位】:讓第一線的清潔人員,改變對自己工作「只是幕後人員」、「影子般存在」’「不是什麼值得尊敬的工作」的定義,轉變成為「我們是專業人士」、「因為從事這份工作而感到榮耀」。  【建立自我認同】:倡議「讚揚文化」,以提供獎金、發行刊載優秀員工故事的《天使新聞報》等方式,建立員工對自我的肯定。  【改善工作環境】:將原本天天使用卻不受重視,冬冷夏熱的清潔人員待命室加裝空調、並且全面更新人員制服、建立安全通報機制,令員工有更舒適安全的工作環境。  【增加向心力】:用真正的新幹線車廂舉行乘客服務競賽以及各式小組活動,並且採納活動中提出的員工建議,讓兼職人員也能了解「我的工作很重要」、「我的意見會被重視」,激發員工向心力。  【能力優先】:改變升遷制度的管道,讓新進人員有更多機會,所有員工能實際感受到「我的表現真的都有人看到」、「我也能夠過努力改變自己的待遇」,進而更有動力前進。  【攜手共同前進】設立「導師」制度,讓新人有時間適應並有對象學習;製作《微笑TESSEI》等書籍,活化員工思考,全體一起朝向體貼與創新的目標邁進。    ◎變身暖心服務、全球知名的新幹線清潔奇蹟。  原本在新幹線總公司擔任安全管理的矢部,在轉任到外包清潔公司TESSEI之後,花費2500個日子,將第一線工作人員「只要掃乾淨就好」的目標,一舉提升為「如何讓乘客的旅程舒適又滿意」:  ‧廁所:乾淨就好→連坐墊都要拆起來清潔,「乘客們愉快的旅程,不能因為廁所有一點不乾淨就泡湯。」  ‧地板:掃過、拖過就好→拖完後的地板確實擦乾,不讓乘客的褲腳裙襬弄濕。  ‧遺失物:送去失物招領處就好→為了不讓遺失的乘客感到困擾,一定要想辦法找到遺失者!  ‧引導外國乘客:將乘客送上正確的列車→提出增加外語的引導標示建議。  ‧帶著孩子的母親無法使用廁所:那是母親自己應該要解決的事→向JR公司提出設立親子廁所的請求。  ‧老人看不懂時刻表:家屬怎麼沒有陪著來呢!→我們會代替家屬,好好的將老人家帶領到座位上。    以「尊重」第一線工作人員為初心,帶出員工們的「榮譽感」和「主動性」,讓最初只追求「打掃乾淨」的清潔團隊,進一步成為「用心服務」全方位公司。引爆日本國內外討論風潮的「新幹線7分鐘清潔奇蹟」,之所以能讓各單位前來參觀見習,就是因為這家公司的員工,並非因為公司規定才做到,而是因為「自發性」的期許,一舉翻轉了社會上對於「清潔人員」和「打掃工作」的定義。  

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