201511231141iphone 維修 「家」的經營理

  

一、結論,老酒收購   經由學者的研究、業界的訪談,大家都體認到企業的競爭已由過去的產品推陳出新、成本的控制壓低,產品品質的精良轉移到顧客服務之上,其中又以員工的服務態度影響最大。由個案公司的客訴記錄中,服務態度不良所造成的不滿與抱怨,遠超過我們的想像,因而值得公司重視。以往我們論及服務品質大多以Parasuraman et al.,(1988)的五大構面去衡量,經由本文之研究,建議應將服務系統、支援設施、外顯服務與內隱服務態度分開衡量與處理。之所以會有這種看法,實在是顧客對服務態度的敏感性與重視度所佔比例太高,且服務態度之評量、考核與教育方式與一般傳統績效管理大不相同。依照本研究之解析與命題之推演,對於我國企業在服務態度管理有以下之發現: 服務態度是服務品質的有效指標,在提高企業競爭力上最不具爭議性,台中清潔,最能強化其競爭地位與優勢,但要能成功有賴於組織文化薰陶,慎選適性人才,台中清潔,領導者長期堅持推動,以身作則,減肥方法,才能奏效,人力仲介。 服務態度好的企業大多充滿了「家」的經營理念與「快樂」的工作氣氛與環境,台南葬儀社。 基於「江山易改,iphone 維修,本性難移」之體認,禮品批發,企業大多強調肯幹比能幹重要,態度比經驗重要,因而於甄選新進人員時應特別注意員工之工作意願、性向、心態、情緒等心理層面,並藉由面試、實習及性向測驗去觀察與判定,影印裝訂。 服務態度之導正宜採正面激勵、兩面引導、共同分享,桃園清潔,至於服務態度之教育大多透過催化動機,技巧演練及應答手冊去落實,至於工作指派上則以「搭配傳承」讓新進人員跟著觀察與模仿較好。 服務態度之考評應由員工參與設計,高雄通水管,由顧客、同儕及相關人員參與評量並由鼓勵報償著眼,台中清潔公司。 企業如能賦予第一線服務者適當的角色認知、激發其同理心並給予正面期待及自主空間,往往影響其服務態度之表現。 二、建議   本研究發現有關服務態度之研究相對地稀少且零散,而影響服務態度之因素卻很多,因而本文採全觀(holistic)的角度去整理與探索,雖然經過文獻理論之整理與實務之調查與訪談,但因範圍牽涉很廣無法深入,僅能將學理與實際之現象整合後做成命題。未來之研究可對各子命題進行實證的工作。此外,由於近年來內部行銷之暢行,未來研究可由公司的角度切入,探討態度管理與內部行銷間的關係(Gronroos, 1990; Gremler et al., 1993)。另外,由於專業服務業與非專業服務業在關係屬性與過程屬性之不同[註5],導致其相關成員在認知上有很大的差異,因而造成兩種產業在態度上有不同的現象亦值得去研究。最後,亦可由外在環境如開放/封閉之市場機制,公營/民營之機構作風,有/無小費之民俗習性[註6]等因素切入,探討其對服務態度之影響也是很有意義與價值的研究。 三、研究限制   儘管本研究在研究設計、樣本取樣及議題深度上力求嚴謹週延,但仍有以下幾點困難與限制:首先,在訪談個案的選取方面,祇選擇了服務態度口碑較好的企業為樣本,雖然在實務歸納與理論驗證上呈現不錯的吻合,高雄通水管 「家」的經營理,但這樣發展出來的命題,如想將結果做概化(generalization)推論應用到一般企業時,可能須做部份修正與調整;其次,本文之樣本企業服務型態略偏於「高接觸」與「當場服務」的特性,並未進一步考慮到低接觸、離線服務及其他行業特性所可能造成的影響。另外,於訪問顧客服務中心檢視顧客抱怨記錄中,有關服務態度層面的部份,僅做初步的瞭解及大致的分類,並無法針對百貨之專櫃/自營人員、飯店及餐廳之正式職員/臨時工、醫院之正式/實習醫護人員作細步的檢視與分析,因而難於組織文化及用人政策上做進一步的推論。
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