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中華電信大概沒有想到,苦苦推動了多年的MOD,居然會在2017年6月底一夕暴紅,或者該說一夕暴黑,因為已成為全台灣最熱門的民怨大戶。

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整起事件其實很簡單,官派的中華電信鄭優董事長推動MOD改革,想要轉虧為盈,但是代理商不滿意新的分潤制度,雙方談判不成,因此6月底原合約到期後,MOD的「家庭豪華套餐」頻道數目幾乎腰斬,許多過年伴手禮2018訂戶喜歡的頻道都從中消失。MOD改革勢在必行,代理商的不願接受也無可厚非。只是中華電信對這起事件的處理太過輕忽,因此成為危機管理的負面案例。汐止火鍋推薦

失誤之一,是中華電信誤判情勢,沒有驚覺跟頻道代理商的談判可能破裂,或是對此情事不以為意。一般來講,原頻道合約6月底到期,應該最少要提早1個月,在5月之前完成續約。中華電信要改變合約,應該預想到談判會有狀況,要先研擬因應方案及宣導措施。可惜直到6月底豪華套餐頻道數忽然大幅減少,中華電信都還沒有跟訂戶妥善溝通,引起了不便與不滿。失誤之二,是中華電信再度誤判情勢,沒想到要好好處理訂戶的不滿。當客訴電話打進中華電信,遇到的是語音信箱以及漫長的轉接,本來的不滿立刻升高為民怨,開始在臉書等社群媒體上擴散,這股民怨不但升級成了群體退訂運動,甚至還向上延燒到國家通訊傳播委員會,逼使通傳會出來說話。通傳會過去對於有線電視與衛星頻道的類似風波,一向採取強硬姿態,動輒不准斷訊。相較之下,這次說的話真是溫良恭儉讓,令人不解何以前倨而後恭。失誤之三,是中華電信至今沒有意識到自己的失誤,也忽略自己跟訂戶簽約時所承諾的頻道數目大減就是一種違約。當訂戶抱怨及求償,中華電信居然回說訂戶可以解約,不必付違約金,或是單買先前的頻道。訂戶反駁單買頻道要比原本套餐多出上千元,而且訂戶違約往往必須繳交違約金,如今中華電信片面毀約,居然把訂戶解約可不收違約金當成福利,這種態度更加惹怒了訂戶,形同提油救火,反而讓危機升級。再從危機管理的角度來看,MOD這次引發的民怨,其實可以避免,只要一開始想好跟頻道代理商談判破裂後的因應措施與替年節送禮送什麼代方案,提早幾天進行顧客溝通,並且站在訂戶立場提出讓人滿意的違約補償措施,即使可能暫時增加一點成本,卻會是一次很好的顧客服務,不但有助於加強訂戶忠誠度,還可能因此擴展新客戶。學過行銷的人都知道,開發新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍以上;而無端得罪1個舊客戶,更會失去很多潛在客戶。中華電信一連誤踩3個地雷,自損不小,還連帶造成了通傳會的困擾,政府的民意滿意度恐怕也會因此雪上加霜。(作者為台灣藝術大學廣播電視學系教授、中華傳播管理學會理事長)(中國時報)




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