201207051753國際領隊口試試題(1)

題號

處機危理

1

旅行團一行參加沙巴5日遊,原本搭乘馬來西亞航空今天要返抵高雄小港機場,卻因飛機駕駛艙玻璃破裂,緊急迫降菲律賓馬尼拉機場,預計需隔天才能搭機返回高雄小港機場,請問身為領隊應如何處理後續事宜?

Ans

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因駕駛艙玻璃破裂屬航空公司之問題,可依下列方式處理:

1         因為需在當地停留一晚,請航空公司安排所有團員當日之食、宿。如無法盡速得到航空回覆得請求公司安排當地配合旅行社協助儘速安排團員的食宿及交通問題,或經公司同意自行洽機場櫃檯安排入住過境旅客旅館。

2         回報台灣旅行社事情經過,以利台灣旅行社通知客人的家屬事件的狀況。

3         為團員向航空公司爭取電話卡及零用金。

4         與航空公司確認隔日航班時刻及機位

5         向團員清楚說明耽擱之原因,並告知客人目前所有事情處理的進度以安撫團員之情緒。

6         請航空公司開立「班機延誤或無法起降證明」等文件,領隊應保留食宿、交通等費用收據以申請旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」之保險給付。若有團員以信用卡支付團費亦可保留相關收據申請信用卡附加保險理賠回台後協助可申請旅行保險理賠之團員。

2

由台灣經香港轉機往大陸地區,由於台灣班機起飛時延誤,導致在香港轉機時間過短,行李無法跟上轉機之班機時,抵達大陸地區後領隊該如何處理?

Ans

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1         第一時間告知客人因飛機延誤導致轉機時間過短導致行李無法同時間抵達並且安撫客人情緒

2         確認全團總共有幾件行李,並儘可能提供行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵和顏色等的資訊給航空公司

3         確認行李會抵達的時間

4         幫旅客向航空公司申請行李延誤證明

5         向航空公司索取盥洗包給客人暫時使用,若行李延遲時間太久,領隊應於抵達大陸後帶旅客採買簡便盥洗用具、日常生活用品,告知旅客要保管採買物品之收據,等到行李送達後再以延誤證明、行李收據、採買收據此三項向航空公司、購買機票的信用卡或保險公司索取理賠。

6         提供入住飯店的地址和電話,請航空公司於行李到達後,將行李送至客人住宿的飯店

7         尋求當地Local的協助承辦,行李送抵飯店後,若團體尚未進飯店,則請飯店人員或Local協助承辦人員代為確認行李件數是否與傳真文件上所示數量相同,若行李有明顯外觀損毀、或件數不符,為免航空公司卸責,請飯店人員第一時間通知領隊

8         為了避免影響原定行程,得把握時間前往行程表上的下一個預定目的地,並隨時與Local協助承辦人員或航空公司聯繫取得目前處理狀況以告知客人讓其安心

3

旅客對安排的餐食與行程表所載不同,以致不滿意,餐食與住宿的部份,領隊應如何處理?

Ans2

若於行程途中,旅客對餐食與行程表所載不同心生不滿,應先以安撫旅客情緒為優先, 以誠懇的心態與旅客溝通,向旅客說明原因(如適逢旺季餐食安排不易或公司在與當地旅行社接洽時發生誤解等)並盡量向公司爭取以加菜等方式將客人不滿之情緒盡量壓下,並向客人表示往後幾天的餐飲會盡量在品質上提昇,以更豐富的內容以示彌補;若是旅程已結束,或接下來的行程中無法彌補,則將協調旅客返國後,向公司爭取以現金或旅遊折價卷來補貼差價。

若旅客對住宿之旅館不滿,也應儘量協助處理旅客於住宿時產生之問題,如旅館之軟硬體使用或房間設備使用之協助,安撫旅客不滿之情緒. 不管是餐食或住宿的部份,都應儘量於現場或後緒之行程中安撫客人情緒,勿將問題推給公司

4

夏天時天氣很熱遇巴士冷氣壞掉,而週圍城鎮並沒有可修理巴士冷氣的車廠,若等待遊覽車公司換另一輛巴士則必需等待6小時的時間,因此就得放棄今天的參觀行程才可趕至今晚的旅館住宿,此時客人分成二派,一派要坐冷氣壞掉的車去參觀行程,另請車公司派另一輛巴士去今晚住宿點會合;另一派不願上車寧願放棄行程也要等有冷氣的車,請問身為領隊的您該如何處理?

Ans

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向客人致最深的抱歉,並說服客人繼續參觀行程,譬如強調行程特色及放棄可惜等。以誠懇的態度、無辜的表情、幽默的口氣,博取客人的認同,再買一些冰涼的飲料請客人喝,盡量不要讓客人一直處於炎熱的狀態下。

與導遊討論是否能先開車到行程表裡有的景點,並是離這較近的,可以先參觀,縮短客人待在車上的時間。

並請LOCAL(或車公司),另派巴士到下一個景點去等導遊和想要繼續參觀的旅客,領隊則是留在原地等巴士,陪不想走行程的旅客,但要請每一位旅客簽行程放棄書,巴士來以後,再到下個景點與其他人會合。

如果可以的話,請巴士公司送每個客人一個小禮物,以表達歉意。

5

在機場辦理登機報到手續時,發現機票上所載之旅客英文名字與護照不同時,領隊應如何處理?航空公司要求加買一張機票,您該如何解決?

Ans

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機票視為有價證券,限本人才能使用,整本機票裏,最重要的就是旅客的名字,這是一個關係著能否順利成行的重要關鍵,而現在全世界共同的語言是英文,所以我們的中文名字需要拼成英文譯名,來告知這就是本人。故如果機票上所載英文名字與護照不同時,將會被拒絕登機。

遇到機票上所載英文名字與護照不同時, 被拒絕check in時,應立即聯絡旅行社訂位人員, 請其取得航空公司授權後透過訂位系統作更名後, 再重新check in。但如果是姓氏錯誤之類,則航空公司通常會要求加買一張機票,此時同樣應立即聯絡旅行社訂位人員,請其幫忙加買機票, 並請航空公司將原機票之機位移轉至新機票, 以免遇班機客滿時訂不到機位的窘境。

若原機票為個人票,則依購票條件或許可作退票,但由於團體享有團票優惠,通常不可退票, 故領隊應盡量爭取透過更名的方式處理

而在更名或重購票的作業中, 可能會衍生更名手續費或退票手續費甚至是重購票費用, 若此責任是可歸咎於旅行社的(如旅客於開票前已交付護照或護照影本) , 則此費用應由旅行社負擔, 否則由旅客自行負擔。了解是客人疏失或是旅行社責任,如果是旅客疏失則要立場堅定態度和婉的告知旅客費用問題,並且將處理的任何狀況告知客人,並讓客人看到領隊的處理狀況,若為旅行社疏失則回國後應積極協助客戶處理後續理賠事宜。

最好的方法就是在訂票、開票時或行程前協助客戶再次確認,以防發現錯誤時手忙腳亂並衍生多餘的費用。

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