201207051822國際領隊口試試題(2)

題號

處機危理

6

飯店住宿等級名稱與行程表所載等級名稱不同時,領隊應如何處理?旅客要求賠償,請問領隊該如何處理?

Ans

A: 好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能,領隊導遊遇到危機時,最好馬上處理不要拖延。

(1) 先安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情

(2) 同時找出原因和解決方案

(3) 如時間和資源夠,Local(當地旅行社)轉到同等級飯店住宿

(4) 如為overbooking(超售)則是飯店疏失,故可要求飯店就應給予之房間免費升等房型。如房數不夠,便要求安排同等或更高級(由飯店吸取價差)他家飯店投宿。
(5)
如為旅遊旺季時,很難有飯店, 則告知旅客先有的住再說, 並允諾會協助其回國後向旅行社爭取補飯店價差,以安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情。

7

瑞義法荷15日,旅行團抵達阿姆斯特丹機場後,全體圓員要求安排當地特色餐,以退旅行社餐費後自點自付方式要求領隊安排,領隊應如何處理?

Ans

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瑞義法荷15日是屬於團體旅遊,一切的行程安排都在出發之前都已預訂好了,如果旅客想要旅行社退餐費要求領隊安排當地特色餐,旅客自點自付方式付費,旅客應該出發前或者在說明會時就必提出建議此要求,但如旅客團體已抵達目的時,基本上,領隊要婉轉回拒旅客的要求,其原因有:

1) 歐洲團是屬於長程團,一切都是在出發幾個禮拜前就要預訂並且付訂金,甚至已全額支付,所以臨時取消餐廳,可能會有罰金問題或者拿不回餐費 

2)在歐洲的餐廳特別是有當地特色的餐廳,是不接受臨時預約,所以有可能訂不到餐廳 

3)所有行程都是預訂的,團體旅遊都是跟著行程走,團體行程時間的計算可能都計算的剛剛好,但如果臨時改變行程例如團體要求安排不是行程中的餐廳,有可能導致行程亂掉,反而會影響旅遊品質,且在歐洲點與點的距離是有些遙遠,臨時改變行程,時間地點也沒控制好的話,除了行程亂了,到時反而遭旅客的投訴


作為領隊,除了婉轉拒絕旅客的要求,可建議旅客利用半日自由行時,可以在附近選擇當地的餐廳,例如米蘭大教堂旁的shopping mall旁就有幾家當地的餐廳,旅客除了可以在那盡情shopping,也可在那用餐

8

請說明領隊如何應付團員中意見過多的旅客?

Ans

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當抱怨或意見上門時,很多人採取迴避的作法,其實這並不是好的解決之道。 要留住客戶,要獲知公司弱點,就要勇於面對客戶的抱怨,多數不滿意的客人,掉頭就走;會抱怨的、有意見的客人,表示我們還有機會解決問題,至

少我們可以與客戶間建立解決問題的橋樑。

多用開放式問題獲知更多資訊,用封閉式問題澄清癥結,用傾聽去舒解對方壓力。表示關切、了解及有誠意解決。如有任何損失造成應表示遺憾。假如我們無權解決,也要明確表示將向上反映,並保持聯繫。最後感謝客戶的意見。盡量避免打斷、阻礙客戶意見甚或與之爭辯等。

另應盡量善用團體中的意見領袖,其言行動止對其他客人具有較大影響力,應隨時保持與其良好互動,並技巧性善用此力量化解問題。領隊絕對不可有輕忽的心態,還是要隨時關照客人,多噓寒問暖,多以有趣的事情或景物轉移客人的注意焦點,保持微笑,因為「伸手不打笑臉人」,只要我們的確依照契約而走,在「法」上就不理虧;

最重要的是:防微杜漸,隨時注意客人的負面情緒,在問題稍有徵兆時就要即刻處理,不要等到客人的情緒已經被煽動集結時,才想解決將會增加問題的難度;

領隊只要將心比心,站在客人的角度來看事情,用冷靜及熱誠的態度來處理客人的每一個意見,以達到使客人開心、公司放心、領隊安心的三贏局面。

 

9

如遇班機取消,而該班機每週只有二班,領隊應如何安排及處理?

Ans

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1         如遇班機取消,領隊應於第一時間向航空公司爭取安排走其他航空公司或聯盟航空公司相同航線之班機(或者如果是歐洲內陸,或其他單國國內班機,可爭取改搭歐洲之星或火車),以儘可能減少後續行程之變動。或是

2         航空公司實在當下無法解決轉其他班機離開時,先要求航空公司安排解決團體當天食宿問題,並同時聯絡國內旅行社,請國內旅行社查詢是否有可以銜接後續行程的班機。或是

3         請當地local旅行社代為查詢安排後續交通方式。

4         將現場及處理情況向團員說明, 安撫其心情並取得諒解

5         不論以上何種安排,都要請航空公司白紙黑字寫明班機取消的責任歸屬,並於回台後協助可申請旅行不便險理賠之團員

10

北越五日行程,於第4天晚上在河內蓮花自助餐廳用餐,當天半夜團員陸續發生上吐下瀉,多數團員全身虛弱,而第5天一早又要前往機場搭機返台,此時領隊應如何處理?

Ans

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 (1).請當地旅行社協助立即送醫及報警

(2).24小時內向交通部觀光局報備

回報公司現場情況.

(3).若無法如期回台,則請當地旅行社協助安排所有團員的住宿.餐食,滯留而產生之費用由旅行社先代為支付.

保留相關證明及收據,如醫院診斷證明,住院、醫療、住宿、餐飲及交通等相關收據,以利後續申請保險理賠。

(4)協助團員打電話回家報平安,安撫旅客.

(5)請當地旅行社協助後補回程機位

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