201207051823國際領隊口試試題(3)

題號

處機危理

11

住宿長沙某飯店,深夜飯店突然發生火警,造成4名團員嗆傷送醫,其中1人且因傷重住進加護病房,領隊該如何處理安排後續事宜?

Ans

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1         撥打海外急難救助電話請求協助

2         安撫客人,並立即連絡台灣旅行社,告知目前傷者狀況,並請旅行社協助聯繫傷者台灣親人

3         請當地Local安排鄰近旅館先安置其他客人 (旅館收據務必拿到)

4         發生意外事故24小時內,先以電話向觀光局報告事件概況

5         安撫其他未受傷遊客,原則上可以由導遊繼續帶領其他團員進行遊程, 領隊暫時留下照料病患,保持與台灣聯繫。並協助處理後續理賠事宜所需的任何文件。

6         協助台灣親友前往大陸探病,並協助食宿問題。

7         若護照或台胞證在火警中不幸燒毀,領隊或旅行社盡速連絡海基會或海協會協助處理

8         在團員走行程中,適度的透露目前傷者狀況,報喜不報憂。

9         若不繼續走行程,需看機位狀況,盡快安排其他團員返回台灣,而領隊則是繼續留在當地照顧傷者。

返回台灣後,協助客人保險補償,或是團費退款事宜

12

紐西蘭南北島9日遊,團體剛抵南島基督城時,恰巧遇到基督城發生芮氏規模6.3的強震,隨後又發生數次芮氏規模5級以上的餘震,基督城的強震,造成許多民宅倒塌,所幸團員都平安,但團體在基督城的行程根本無法繼續進行,基督城機場又關閉,電力與電話通訊中斷,此時領隊應如何處理?

Ans

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1.           透過管道回報觀光局以及公司現場情況。

領隊應保持沉著冷靜,安撫團員情緒,將團員適當編組互相照應,並採取專業沉穩的態度與團員報告事件經過,以及行程無法進行之後續處理辦法。

2.           與當地導遊協商並尋求當地旅行社協助了解災情嚴重性,確認酒店附近安全避難所所在,告知全體團員提前做好防範措施。

3.           確認航空公司處理方法,請求當地導遊或是當地旅行社協助儘速安排團員的食宿及交通問題。(因滯留而產生之費用將由旅行社支付。現在旅行社保險項目包含"不便險" . 因天災滯留在當地,可以申請每人每天TD2,000,故領隊安排之住宿,餐食應控制在預算以內,並保留相關證明,如機場關閉證明,住宿餐飲相關收據,以利申請保險理賠。)

4.           聯絡公司並報告事件經過及處理方式。

5.           請航空公司開立「班機延誤或無法起降證明」或「機場關閉證明」等文件,領隊應保留食宿、交通等費用收據以申請旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」之保險給付。若有團員以信用卡支付團費或有購買旅平險亦告知可保留相關收據以申請後續保險理賠。

6.           協助團員打電話回家報平安。

請旅行社協助安排回程機位,能離開災區為第一優先!

13

印度行程中,突傳國內承辦業務的旅行社倒閉。Local Agent早一步得到消息,以代辦check-in手續的名義,拿走全體團員的證件,進而限制全團的行動,領隊面對被扣團的危機,該如何處理後續的事宜?

Ans

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以定義來說,被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機,均屬於意外事故,而領隊緊急事故的處理步驟如下:

1)確認回程機位狀況。

2)因機票、證照已遭國外代理旅行社非法扣留,應立即向當地的警察單位報案,取得正式的報案證明文件和必要的協助。

3)聯絡當地外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要)

4)向領隊協會通報尋求協助:請領隊協會向保險公司發出通知,以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。

5)連繫交通部觀光局,向『交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統』連繫。或於24小時之內填妥『旅行業重大意外事故通報單』,附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等,傳真通知觀光局。

6)請求海外救援公司提供協助,目前保險公司多與海外公司簽約,撥一通全球免付費電話,便可獲得相關之服務。當然,出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目,並且備妥『緊急救援卡』。

7)先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況,安撫客人,並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者,會帶領者著客人解決問題,會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊,不要受國外local agent(言語)的影響。通報及談判過程中,先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況,以安國內家人懸掛之心。

8)協助談判:

1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單,要求其依原訂計畫繼續行程。

2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。

3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會,請求協助與國外代理旅行社交涉。

4. 品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調:

A.如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分提供付款之保證,使旅行團正常進行。

B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後,得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。

9)後續處理:團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會,經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠

14

團體參加韓國5日遊,團體進行到第5天行程的景點首爾『南山韓屋村』,因適逢星期二『南山韓屋村』公休沒開放,這時身為領隊的您,如何處理這種無法參觀且已經是韓國最後一天也無法落實合約上行程中參觀『南山韓屋村』情形?

Ans

 

 

1. 統合「情、理、法」三個層面之處理下,首先立基於「法」之上,應依照國外旅遊契約書第23及第31條的規定辦理。

2. 並在同時兼顧「理、情」兩層面下,領隊應先回報辦理旅行社此狀況,並瞭解每人前往「南山韓屋村」的遊程成本,並同時與導遊、司機協商,請導遊推薦1~2個與「南山韓屋村」同等價位之著名且性質相仿之替代景點,並事先確認此推薦之景點是否能安排旅客順利成行。

3. 再告知所有旅客目前遊程變更之詳細原因與狀況,並說明替代之方案,以徵求所有旅客之同意與諒解,並煩請旅客簽署遊程變更同意書,以確保雙方之權益後,將以替代方案完成此趟遊程之旅。

4. 而在支出費用方面,也須留意並遵守國外旅遊契約書第31條規定,因變更至節省支出經費,應該將節省部分退還旅客。

 

15

由台北飛首爾班機,因航空公司機位超賣需拉掉部份旅客機位(全團23),協商後給予其中14位經濟艙座位,另外9位商務艙座位,領隊應如何安排及處理?

Ans

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情況一﹑如全團原為超值豪華旅遊團,皆訂購搭乘商務艙,因航空公司作業疏失,機位超賣,導致其中14位旅客須改坐經濟艙座位,此時領隊應先以平緩之語氣告知顧客,並積極與航空公司協調爭取顧客權益,請航空公司先發放禮物安撫14位降等經濟艙旅客,並依據旅遊契約向航空公司要求損害賠償,若得不到航空公司良好回應則可將此一發生事實經過送交品保協會尋求協調,協調不成則建議旅客提送地方法院進行民事訴訟,絕對不可應旅客要求罷機,影響更多人之權益。

情況二﹑如全團原為訂購搭乘經濟艙,此時領隊應先以平緩之語氣告知顧客此一好消息,至於坐位調整問題則依可依以下方式進行:

1.  拜訪團,  交拜訪團總管協調

2.  公司/組織團:  與總辦人員討論禮賓人員

3.  一航觀光客:  年長者/ 行動不便者 優先坐商務艙, 若無年長者或年長者不願和家人分坐, 剩餘團員又不原禮讓時, 以抽簽決定.

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