201207051825國際領隊口試試題(4)

題號

處機危理

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領隊帶15位團員前往普吉島5日遊,抵達當天行程結束後發現原訂安排的飯店房間數不足,部份旅客必須送往別家飯店住宿,導致全團旅客有6位必須住宿不同等級的飯店,而此團又是家族旅遊,領隊應如何處理及安排?

Ans

1)立刻與飯店交涉,並通知LOCAL排除萬難、堅定的據理力爭,爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是:換至較好的房型、房間的升級、餐食券及每間房間附贈水果的贈送等等;最佳狀況是讓飯店主管或服務人員也能出面對貴賓致上最大的歉意。

2)如確定是Over booking則是飯店疏失,故可要求飯店就不足房間免費升等房型。如已客滿,便要求安排同等或更高級(由飯店吸取價差)他家飯店投宿。在爭取所有權益和相關賠償後,馬上回頭與貴賓解釋、說明清楚原因,誠懇地鞠躬致歉詳實告知貴賓將會有部分人員必須移至其他同等飯店做一晚的住宿。好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能。

3)倘若部份旅客必須送往別家飯店住宿,因為是家族旅遊,全部都是親戚,應避免安排長者及幼者去別家飯店,同時,盡可能挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者過去住,而且,別家飯店住宿之位置與轉住旅館距離不宜太遠,以便接送旅客方便且能就近照顧,安排妥當後,迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店,趕快讓客人進飯店休息,同時請另一家飯店內的人員協助團體入住。重點在於儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。

4)事後補償,事後跟公司說明情況,並請求公司同意可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意

 

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北海道5日遊,第3天住宿的飯店由於日本核災問題電子供應吃緊,旅館只提供送風未開冷氣,數名團員反應房間內太熱無法睡覺,此時領隊應如何處理?

Ans

()

領隊得知此狀況後,應先一一探視安撫,並找飯店值班房務經理提供冰飲、冰塊、冰枕、電風扇等至每位團員房間。如果情形無法改善請飯店升級到其他窗戶可以開啟的房間,因為北海道夏季戶外平均溫度約22度,讓房間空氣能夠對流室溫就會下降,稍後請飯店贈送當季的水果一盤至每位團員房間,並請附上致歉函內容委婉說明;日本核災問題電力吃緊旅館為只提供送風未開冷氣的狀況道歉,領隊並須要向團員委婉說明以同理心及愛心體諒,相信以台灣人民富有愛心及理性的涵養,應當能了解此不可預期的狀況。並請飯店於退房時提供當地特產小禮物給每位團員當伴手禮。

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旅客一家三口參加團體俄羅斯9日遊,因護照英文姓名拼音不同無法安排坐在一起,其中媽媽威脅領隊,若一家人無法坐在一起,則三人的小費將不給予,領隊面臨如此窘境,請問應如何處理?

Ans

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在〝機場說明會〞時,事先讓團員了解旅行團在飛機上的座位的安排是依團員的英文姓名拼音安排,故一般家庭如果姓氏不同在飛機上的座位可能是分開的。

但是領隊可在機場集合團員之前,若有時間可先行了解該航班飛機機型、座位配置及整團團員座位位置,若在時間及座位狀況允許下,可幫全團團員做座位的調整讓同一組客人可盡量安排在一起。

調整座位時需注意以下幾點:

1.盡量避免動到原本坐在窗邊或走道的客人,且注意有小孩、老人或特殊需要家人照顧的團員,盡可能讓該成員坐一起

2.調整完座位後需注意團員是否有特殊餐食,並告知空服員特殊餐食團員調整後的位置

調整完座位後,務必於機場說明會或上機前於所有團員面前告知上機後可依照原本各自機票上座位就坐,但是同行的家人或朋友不見得可以坐在一起,但是若依照領隊調整過的位置,或許會有些變動,但是同行的親友可以盡量集中坐一起,方便看顧。並確定取得所有團員答應後告知所有團員請依照調整過後的座位就坐。

但如果航空公司給的座位過於分散或於集合時間前來不及調整,可事先告知團員機上座位分散一事,並請團員上機後先就原本座位就坐,再視狀況於機上調整。

主要需事先告知座位分配乃不可抗力之因素,並展現出盡力協調之姿,但仍需其他團員配合及認同才有辦法處理。

如此讓團員看到領隊針對團員需求有盡到盡力處理的動作,但仍需配合其他外在因素才能滿足團員,就算未能完成團員要求,也能讓團員知道你有告知原因並努力去嘗試。

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印尼美娜多5日遊,行程景點有浮潛活動,活動前導遊說明需穿著救生衣才能下水,其中一位旅客自認為善於游泳,未穿著救生衣即下水浮潛,此時領隊應如何處理?

Ans

、口氣和緩的請該團員立即返船穿上救生衣,並說明水上活動有其風險,穿著救生衣也是當地安全規範,雖不美觀亦造成活動之不便,但可確保安全,若該團員有親人朋友於當團,亦可請其友人一同勸說,安全是最重要的,快快樂樂出門,平平安安回家,才是最圓滿的旅遊。

、明確的表明如果不願穿著救生衣,可能會限制其下水活動;若是客人仍然堅持不穿,則需要在有第三人在場的情況下要求該團員先行簽立切結書,所有後果與責任必須自行負責。因為該團員沒穿著救生衣,所以要特別注意該團員在水中的一舉一動,並三不五時的對他吶喊叮嚀一下「穿上救生衣比較安全喔!

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領隊暑假帶團員到泰國旅遊,由於觀賞東芭樂園表演旅客人數眾多現場需要排隊,再加上天氣炎熱,團員突然與其他遊客爆發衝突,此時領隊應如何處理?

Ans

(1)   安撫客人情緒,瞭解衝突原因,緩解/化解衝突:『出國旅遊萬事安全第一、以和為貴,最重要的是順利平安和快樂』

(2)   隨機應變:可購買冷飲分送團員,降低不安及躁動的情緒

(3)   衝突的另一方若有領隊,同時予以致歉,並與之合作安撫雙方人員情緒

(4)   若衝突無法有效緩和,在時間許可且徵求客人同意之下,先轉向下一個參觀表演地點,稍候再返回原表演地點排隊

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