201207051826國際領隊口試試題(5)

題號

處機危理

21

客人於飯店浴室洗澡時不慎撞破玻璃,領隊該如何處理?

Ans

一、通知飯店服務人員與醫護人員

二、若為異性團員,應尋求其他團員之協助,確認客人意識是否清楚,協助客人簡單穿著蔽體衣物,若情況允許,協助客人離開浴室現場,避免被碎片二度割傷

三、若客人發生失血情況,應先進行止血急救動作,等待飯店醫護人員前來處理

四、安撫客人情緒,協助客人更換客房,以及後續保險理賠作業

22

旅遊團如遇塞車,耽誤時間,無法及時趕到下個行程,領隊該如何處理?

Ans

1)先安撫旅客不滿情緒並致歉。

2)視時間與行程規劃的配合,看是否能尚未走完的行程適度的調換,若須取消則須事後退費,且須向客人解釋取得諒解。

3)沿途若有便利商店或休息站可先行購買點心及飲料,讓客人情緒緩解外,也可讓大家上上洗手間

4)在塞車期間於車上安排娛興節目,如歌唱、笑話等,以轉移旅客不滿的情緒。

5)向公司稟報並取得同意,請求提供其他優惠,以賠償旅客。

【補充說明】

A)旅行社因不可抗力事件變更旅遊內容時,經所有旅客書面同意後即可更改行程,但若因此而增加旅費,不得向團員加收費用;但若節省之費 用,應將差價退還團員。

B)與客人溝通作協商,建議改變行程,但是一定要經旅客同意。可以建議將費用改成其他活動,比如一些自費的活動,或是行程上沒有的活動;亦可退費。但決定必須經過全部旅客同意方可執行。(C

D)領隊亦可先進行下一個景點的觀光,然後在接下來行程考慮增加其他景點,並盡力補償所有團員在心理上造成的損失感覺,團體回國後則可盡快派員向所有旅客表達慰問之意

23

普吉島5天行程中,旅客第一晚即於房間內心肌梗塞病故,領隊應如何處理?請問旅行中還可以採取哪些預防措施來保障團員的健康?外交部提供的急難救助電話專供緊急求助之用(如車禍、搶劫、有關生命安危緊急情況等),請問外交部在亞太地區有哪些國家提供此種服務?

Ans

()

【發生的當下】:

1. 立刻報警送醫,由當地的警察與醫療單位來判定客戶的死亡原因與時間

2. 通報LOCAL公司與導遊,請當地人員協助處理,包含語言翻譯。

3. 通知台灣母公司的緊急連絡人,線控、單位主管,並隨時通報最新的處     理進度與情況。

4. LOCAL公司加派人員,協助照顧其他團員,並安撫其他團員的情緒,       並提供必要之協助與服務。

5. 撥打海外急難救助電話,並連絡我駐外單位尋求協助

6. 打電話向觀光局報告事件概況,填寫旅行社旅遊團意外事故報告書,並將      報告書傳真回報觀光局。

【後續處理】

1.  取得死亡證明,因疾病死亡者,由醫生開立死亡證明。

2.  向公司報告事情經過,與處理程序與過程。

3.  向保險公司通知保險事故發生,確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目,保險理賠內容、申請所需文件、預付部分保險金的可能。

4.  通知死者家屬,並協助其前來處理。

5.  就近向我國駐外單位報備,取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件。

6.  死者遺物要點交清楚,如死者無家屬隨行,須由領隊代為整理死者遺物時,要請第三人在場作證,將遺物造冊收管,以便日後可以清楚交還死者家屬。

7.  家屬無法前來辦理後事時,先請家屬簽立委託書,並列明授權範圍,如遺體處理方式與喪葬金額。

8.  家屬前來處理時,協助家屬與葬儀社溝通,並安排家屬餐宿交通事宜。

 

對於團員的健康,首先普吉島是屬於比較高溫的天氣,,要特別注意團員不要中暑,或是中熱衰竭,提醒團員多補充水分,並提醒客戶有慢性疾病的人,不論是心臟病或是高血壓,請注意服藥的時間,並不要太過勞累,至於飲酒的部分,也善意的關心客戶,適量淺酌,在旅程圖中要關心詢問團員,身體是否有不適的情形,有異常立刻送醫。

 

(c)外交部提供的急難救助電話在亞太地區有以下國家提供此種服務

香港、澳門、日本、南韓、紐西蘭、澳洲、菲律賓、新加坡、馬來西亞、泰國

「旅外國人急難救助全球免付費專線」 800-0885-0885

24

旅遊團在泰國旅遊期間,旅客的隨身行李遭搶或遭竊,被搶物品有護照、旅行支票、現金、信用卡,領隊應如何處理?

Ans1

&&

事情發生時領隊應先安撫所有旅客情緒,並由領隊陪同被搶的旅客作緊急處理,剩餘的行程可請導遊先帶其他旅客繼續參觀,若旅客有身體受傷應立即帶到醫院。

(一)護照被搶部分:

1)立即向當地警察機關報案。

2)將報案證明及照片向我駐該國館處辦理補發手續,應備文件有:報案證明、相片2張、被搶或被竊者的護照資料(或護照影本),最好能再提供機票及團體名單、行程表,繳付費用36 元美金之泰幣,所需時間為約2-3個工作天,

3)如急需回台,可申請「入國證明書」,持憑搭機,抵機場時向境管局服務站補辦入境。

(二)錢包被搶部分:

1)立即向當地警察機關報案(並請發給證明,以供作向保險公司申請理賠之證明)。此外:

        a. 旅行支票遺失:備妥遺失的支票號碼及購買證明,立即通知發行銀行申請掛失止付,並請服務人員協助持票人查詢最近的地點補發支票。

        b. 信用卡遺失,應即向發行之銀行申請作廢。

善用連絡駐泰國台北經濟文化辦事處緊急連絡電話。倘未能與駐外館處取得聯繫時,請直接或由國內親友與「外交部緊急連絡中心」聯繫,國內免付費「旅外國人緊急服務專線」電話,24小時均有專人接聽服務。該中心另設有「旅外國人急難救助全球免付費專線」,或是從泰國當地撥打001-800-0885-0885【諧音:您幫幫我、您幫幫我】,直接與「外交部緊急連絡中心」聯繫。

25

抵達購物店時,旅客抱怨影響行程拒絕下車,但該購物點是在合約內應走的點,領隊應如何處理?

Ans

首先向旅客說明購物點是合約行程的一部分,也是在不影響行程下安排的點。稍微對旅客介紹購物站裡面銷售的產品以及停留的時間,介紹當地特有、獨特或熱賣的商品,說服旅客可以購買些紀念品作為旅途的一項回憶或者可以餽贈親友做為拌手禮。如果有客人還是不願意下車,有些購物站會有試吃試喝、或是有產品生產過程簡介,只好婉轉的請他配合至少下車進站稍做休息,也藉此機會了解一下當地的文化, 並不會強迫消費,況且車子會熄火,車上悶熱空氣不好。如果再有講不通無法說服的客人,再進一步說明此行程已有註名相對該走的購物站,並非NO SHOPPING行程,以後如果不喜歡有購物點,建議他可以選擇NO SHOPPING的行程,但相對團費會較高。

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