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中國信託債務協商消基會指出,從本起案例中,可以發現即使是在保固期間,一旦發生爭議,在處理上仍然是相當麻煩的,授權經銷商及維修中心與蘋果之間的聯繫管道不夠健全,導致消費者必須自行再與蘋果申訴;蘋果在處理維修爭議的認定,也不夠透明,由業者自金管會協商卡債己說了算數。

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消基會表示,邱小姐之所以遇到整新機內外序號不符,導致蘋果不認定保固資格的狀況,關鍵點在於無論是送修、領機,授權經銷商及維修中心都沒有向她確認是否手機內外序號為一致;一般消費者也普遍沒有主動檢查內外序號是否債務整合協商符合的認識與習慣,很可能默默喪失自己的權益而不自知。

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▲蘋果每次新品發表會都是眾所矚目的焦點,開賣時更是吸引蘋果迷漏夜排隊。(圖/記者周宸亘攝)

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事後,神腦提供相關檢測報告、照片給蘋果,做為是否給予維修保固的評估依據。邱小姐說,在第三次與蘋果客服聯繫後,蘋果願意將她的個案交由全球工程部門研究,最終確認此案為可維修範圍內,換回整新機給她,但整件事從開始到解決花了將近一個月的時間,無論在時間或精神上,耗費甚鉅。

▲蘋果每次新品發表會都是眾所矚目的焦點,開賣時更是吸引蘋果迷漏夜排隊。(圖/記者周宸亘攝)

根據消基會指出,一位邱小姐去年4月在蘋果官網購買iPhone 6 plus(64GB)全新手機,約使用半年多後,今年1月中發現觸控面板有問題,於是送修蘋果授權的大安神腦維修中心。經過4個工作天,邱小姐到神腦取得整新機,沒想到5天之後,手機再度故障,呈現無法開機的死機狀態。

邱小姐再度送修神腦,一天後卻接到神前置性協商會影響信用嗎債務協商會影響信用多久腦回覆「內外序號(即IMEI碼)不符」,因此蘋果拒絕維修。從頭到尾並沒有在外維修的邱小姐,覺得十分傻眼,向消保處申訴,同一時間也繼續向神腦爭取保固權利。

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消基會呼籲,所有的蘋果授權經銷商門市人員於販售時,應當場開機,與消費者核對內外序號為一致,並告知消費者蘋果手機相關保固條款;在維修時的收機與交機,必須當場確認消費者手機內外序號為一致,並給予維修單與完修單,載明內外序號,並雙方留存,以維護雙方權益。

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邱小姐表示,神腦只告知「無法維修」的結果,卻不能解釋為何發生這個狀況,也無法幫助她向蘋果證明她的手機並無在外維修紀錄,導致她必須再自行向蘋果客服反應,甚至與神腦、蘋果進行三方通話。

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另外,蘋果公司對於消費爭議個案是否給予保固的評估,除了告知消費者結果外,應對消費者提出完整說明及改進方案;若保固條款有序號一致等特殊限制,也應以顯著的方式提醒消費者。

有民眾向消基會投訴,將有問題的iPhone 6 plus新機送到蘋果授權維修中心,過幾天後取得整新機,沒想到再次故障,送修時維修中心卻回應「內外序號(即IMEI碼)不符」,因此拒絕維修。消基會25日呼籲債務更生輔導協會,業者應在販售新機、送回整新機時,確認手機內外序號一致,蘋果原廠也該說明是否維修完整。

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