200910050710雜談/台灣觀光的契機 旅遊產業的根本~服務

這是我9月初參加的觀光座談會,是觀光局為了促進台灣觀光舉辦的免費座談,請來日本JTB代表取締役會長佐佐木隆主講「JTB的改革」,希望可以藉此提供產官學不同的意見。在這場演講中,我看到很多旅遊業界的前輩前往聆聽,事實上還蠻高興的。

JTB是日本最大的旅遊集團,在全球共有200家據點,但其實並不僅於此,我3月初去夏威夷,看到JTB提供的免費交通車,甚至舉辦夏威夷節慶,促進美日交流,一間公司可以這麼有影響力,的確是很不簡單。JTB也曾面臨困境,當初解決的方法就是把每位公司員工都成為一位業務員,行銷JTB產品,原本僅編制1萬名的業務人員,頓時增加至2.8萬名。

其實,對於把每位員工當成業務員,我並不是很喜歡,因為每個人有其專長,但是,對於了解自己公司的產品,我向來認為這是基本的。以前,在和旅遊業者接觸的時候,業務總是說只要賣產品就好了,對於產品內容,行程的安排,可說是半知半解(我不懂這樣怎麼賣產品),產品企劃、OP也是只要在辦公室內憑空想像,東抄抄、西改改,一個行程就這樣出來了,景點特色、路線安排,書上說了就算,這是台灣旅遊產品的詬病。


除了對產品的了解,『旅遊業是服務業』,這是大家講到不想再講的話題。每家業者都在強調自己的服務有多少,但其實會特別強調的,多半都是需要加強的。在業界,大家都知道客訴前三名是哪幾家。連佐佐木隆都說,JTB最大的改革,是從綜合旅遊業重新定位為文化交流產業,以人與人的交流為主軸,提供解決法人及個人的方案,滿足精神層面的服務。

請注意,『人與人的交流』。現在很多人喜歡透過網路下訂,因為省時、便利,但是我真的不習慣。(你可以說我落伍)

以前,我規劃旅遊行程習慣找南部的某家旅行社,因為一直以來都是他們處理的,雖然說並不是特別大,但是特別用心跟細心,開票前會再三的確認;這兩次的出遊,因為只是訂機票,所以決定在台北究竟處理,為免再麻煩他們。兩次,我選擇不同的旅行社,第一次其實是有透過朋友幫忙,但是他竟然在我出發前兩天都還沒幫我訂,於是乎介紹我去另一家購買,而在與P家旅行社業務連絡之後,很簡單的他從電腦上發現CI、BR沒有位置,直接幫我訂JL,而前兩家並沒有訂候補,(因為之前合作的旅行社都會先訂候補,再需求位置,一定是訂到最划算的機位),直到我打電話去要電代,他才趕緊訂了候補機位,想不到我候補到了,一下子票價省了2千多元。而對方開始催促我開票,甚至表明如果不趕緊開票,機位被拉掉他就不管了。(其實,我會開,但是從電話留言聽到這句話就很不高興,列為拒絕往來)

這一次,我直接從S網路旅行社下單,隔天客服人員來電確認訂單,然後要我馬上去繳款,因為是一個禮拜內的訂單,我說沒有辦法馬上前往繳款,於是對方表示可以等到隔天早上10點,從此之後,沒了連絡,這位客服人員也沒表明身分,直到隔天中午,我想起來了,訂單已經被取消了,心想,好吧!!竟然你們訂單量很多,不差這一筆,那就找別家了。想不到,要開學生票的還真是不容易,繞來繞去又繞回這一家,我只是網路訂單改成人工訂單而已,但同樣的都是,來了E-Mail之後,就完全無聲無息,去繳費前,我甚至有跟業務人員說可以先開票,但直到你去繳錢,票還沒開,對方客服人員會再度確認,再進行開票動作,最後再把票mail到信箱。(其實這一切都可以在網路上作業,我根本不用跑一趟)

這中間,我有打去問L旅行社,但是網路上明明有學生票價,另外也有1個月票,對方卻說沒有,於是等我準備掛電話,他們才說有,所以,我放棄了。(我知道旅行社都有航空公司的額度,但不至於這樣);另外,我也跟了E旅行社買了交通票券,只能說速戰速決.

我不懂,人與人的交流因為科技的進步而更加冷漠,雖然便利許多,但是從訂票到最後票拿到手上,都不知道對方是誰,長什麼樣子,只有電話跟名字,難怪也會有許多客訴問題。之前南部合作的大椏旅行社,不是什麼大旅行社,只要打電話去訂位,表明要什麼時候、哪家航空公司,對方就會給予最划算的票價,甚至還會主動說出某航現在有推出促銷方案,要不要改搭其他航空公司,而台北的就是一直推貴的票價,哪ㄟ安呢?再者,到了航空公司的開票日,會主動詢問客人是否確定開票,就怕客人去別家買或是誤了行程,而這幾家業者好像就是「不缺你這一張」的心態。

JTB的成功,絕對並不僅是提高業務人員的比例而已,在人與人的交流上,一定也有可敬之處;JTB的成功,也絕非在產品上大打價格戰,相信在品質上也有一定的水準,甚至於在社會回饋上,要成功,除了努力之外,格局也要夠大,更要把握每次機會。

話說回來,這場座談會又辦的如何?其實時間掌控真的是個難題,佐佐木先生演講提早半小時結束,希望可以提供多點時間Q&A,無奈座談會的主持人是學者出身,於是有1~1.5小時,都是他在提問,由與談人回答,台下的時間僅有半小時,留下遺憾。

至於演講內容,有興趣的可以查看:
『台灣觀光論壇』,有重點影片剪輯
觀光局還有其他兩場座談,有興趣的可以報名參加。


沒有上一則|日誌首頁|沒有下一則
回應


    認證徽章

    我是chi(小琪)

    愛旅遊,愛美食,愛音樂,愛電影,偶爾會發發牢騷,談點行銷大小事

    聯絡我: 

    View chi huang's profile on LinkedIn

    FOLLOW ME 加入好友
好文分享
●推一下●
推到 Plurk!
推到 Twitter!
Google PageRank查詢

●RSS訂閱●

RSS訂閱 輸入E-mail:

Delivered by FeedBurner
關鍵字
累積 | 今日
loading......
碎碎唸
    沒有新回應!
吃喝玩樂