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1號店:創新提升用戶體驗

對1號店來說,持續提升企業的核心競爭力,不斷提高企業的顧客體驗,不斷為顧客和供應商創造價值,就是它存在的價值。

從去年下半年以來至今,電商、尤其是B2C市場的白熱化競爭一直是媒體所關註的重點之一,更有業內人士預測今年將會有一半以上的電商網站被淘汰。而在這個節骨眼上,一傢以“網絡超市”為創始定位,看似極其普通的電商網站卻收獲瞭非同一般的“眼球”,原因也正是來自它那逆勢瘋長的勁兒。它就是1號店。

2008年7月,“1號店”正式上線,這個後起的電子商務公司用四年的時間,從名不見經傳的B2C新秀成就瞭業界的一匹黑馬 2010年,1號店的銷售額爆發性地達到瞭8.05億元,去年銷售額更是達到瞭驚人的27.2億元,完成瞭200%以上的增長;而成立前兩年,這個數字分別隻有417萬元和4600萬元。即使是面臨如今“電商決戰”不利大環境的1號店依然保持著平均28%的月均增幅。可以說,1號店儼然成為瞭內地近四年來增長最快的

電子商務公司之一。這裡究竟隱藏著什麼樣的創富秘密呢?

創新乃必須能力

面對同行不留情面的爭奪客戶、建立自己的“柵欄”之時,大部分電商的表現更多的是“謹慎的防守”,因為一面要搶客源,一面又要創建自己的優勢,另外又要獲取更多的融資,在這經濟大環境不甚樂觀的背景中,似乎“不退”已屬難得,很少有人會奢想“進步”。1號店看起來倒是氣定神閑,這個總部位於上海年輕的電商B2C企業,今年前四個月的銷售仍在穩步增長。

“我們認為,所謂的‘電商寒冬’、‘電商決戰’,都隻是市場回歸理性的表現,這對於眾多電商來說會是一個難得的挑戰與機遇,而對於1號店,更是體現出‘深厚內功’的時候。”1號店市場部副總裁潘薺在接受本刊采訪時表示。

許多研究1號店成功原因的同行或許會把最重要的原因歸結於1號店是由兩位有過美國大公司的高管創建:於剛,前戴爾公司全球采購副總裁;另一個就是他的好友,前戴爾公司中國總裁劉峻嶺。但除去這個,這恐怕還要歸功於1號店獨特的商務模式和創新的技術平臺。“對1號店來說,創新不是一個時髦的詞,是其必須具有的能力。”潘薺介紹:“在創建1號店時,於剛和劉峻嶺花瞭兩星期的時間,專門討論企業文化的內容。最開始寫瞭兩頁紙,強調執行、強調顧客等等諸多的內容,但最後1號店把它縮減至8個字:“誠信,顧客,執行,創新”。所以,創新應該是1號店最重要的企業基因之一。”

實際上, 1號店的商業模式就其本質來講就是一種創新。“1號店以大品種、快消品方式切入。這個其實是非常難的:海量的商品,體積大且不同,份量重,易漏,易損,包裝各異物流難度大。但1號店認為,隻要迎難而上、克服壁壘,這些難點就能成為1號店的競爭力。”潘薺表示,一旦選擇瞭至今鮮有人問津的網上超市B2C模式,1號店面臨的競爭對手首先就是實體超市,不過,雖然網上超市需要一定的包裝和物流費用,但是不需要像實體超市那樣需要支付門店租金及其員工工資和水電費用等,因此,網上超市具有成本優勢。不僅能夠給顧客提供全新的生活方式,且顧客隻需要點擊幾下鼠標,就可以獲得日常所需用品,而且花費還會比實體超市便宜,即能夠給顧客帶來更大的價值。

當然,顧客、商傢的需求都是多樣化的,一種商業模式沒辦法滿足所有顧客和商傢的需求。因此,1號店有一個新概念:讓1號店的系統非常柔性,流程非常柔性。1號店的系統也由此能夠同時容納很多新的商務模4鏡頭全景行車輔助系統式。“1號店認為現在1號店發展非常好的項目如:掌上1號店、虛擬超市、店中店、名品特賣、1號團、企業頻道以及EPP(企業內購平臺)等都是慢慢孵化出來的。可以說,1號店完全是根據顧客的需求來走的,顧客需要什麼,我們就提供什麼,非常具有靈活性。”潘薺表示。

顧客體驗制勝

對於電商來說,模式固然重要,而導向服務顧客的消費體驗或許更為關鍵。按潘薺的話說就是:“得顧客體驗者得市場。”

如今“消費者一站式購買”概念在1號店身上已經演繹得淋漓盡致,在線銷售超過25萬種商品,涵蓋食品飲料、美容護理、廚衛清潔、母嬰玩具、數碼電器、傢居運動、營養保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機票服務、品牌旗艦店等十二大類。據國際調研機構DDMA2011年

發佈數據,上海地區網上超市市場份額,1號店占比達到88.9%。這在四年前恐怕是天方夜譚。

2008年,1號店創始人於剛和劉峻嶺想做一個比超市更便宜的“網上超市”、“一個以日用百貨為主的綜合性零售網站”。現在看來,1號店當時選擇以主打快消品的“網上超市”模式為切入點是正確的,這避免瞭和當當、京東等幾傢已經轉型為綜合性購物網站的大型電子

商務公司一起爭奪消費者資源的直接競爭的局面。

如今,顧客體驗早已成為瞭1號店的致勝武器,但看似簡單的顧客體驗背後卻蘊含瞭很大車專用行車紀錄器推薦深的企業管理哲學 “顧客體驗背後是供應鏈、信息系統、客服、產品等等。包括我們要有顧客想要的商品,同時要保證質量,價格要便宜,送貨要及時,付款要方便,還要有優良的服務和簡單容易的操作流程。”潘薺如是解釋顧客體驗的含義。

“我們把顧客體驗細化到每個崗位。企業所有員工的薪資和獎金都跟顧客體驗評分掛鉤,把顧客體驗細化、量化到每個崗位,評分是第三方機構發佈的,客觀公正。”為此,潘薺舉瞭一個配送方面的服務案例,“有一次,我們的配大車專用行車紀錄器送員及時地去送貨,顧客在第一時間收到瞭她心儀的貨品,那位顧客住在三十幾樓,她看到我們的送貨員滿頭大汗時表示感謝,而直到第二天她才知道昨天她所住的樓停瞭一天的電梯,我們的配送員是雙手領著幾十斤的重物爬瞭三十幾層的樓梯才把貨品親手送到她的手中。因此這位顧客特意打電話給我們再次表示對1號店優質服務的感謝。”

誠然,配送成本是對一個電商企業的掣肘,然而,1號店卻有另一番解釋,潘薺表示,其一,自配送對於保證顧客體驗意義重大,“我們自配送的及時率超過98%,而且,配送的成功率也大為提高,另外,我們發現,當我們的自配送站點單量達到一X戰警多鏡頭行車記錄器專業網|多鏡頭行車記錄器|多鏡頭行車紀錄器比較|多鏡頭行車紀錄器推薦|多鏡頭行車紀錄器影片定的臨界點,我們的成本與第三方配送是持平的。現在1號店70%的業務由自有配送完成,在全國近40個城市設立瞭150個左右的自配送站點,業務覆蓋全國,擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉儲中心,倉庫面積超過22萬平方米。

值得一提的是,如此良好的一站式購物體驗完全基於1號店自主研發的後臺系統。據潘薺介紹,1號店的後臺系統在國內申請瞭多項專利技術和軟件著作權。另外,1號店核心競爭力中的CRM模塊,還會對顧客行為做出大量的數據分析,建立顧客行為模型,根據顧客的不同特點提供個性化服務,比如新品推薦、周期性購物提醒、相關商品推薦以及感興趣商品的到貨和促銷提醒等。

佈局六大戰略

苦練內功,蓄勢爆發,不等於對外在環境沒有調適。在今年電商激烈競爭局勢並無改變的大環境下,1號店的新動作也已引起瞭包括同行在內的廣大關註。

“1號店對電商的發展趨勢一直是持謹慎樂觀的態度。今年,我們將推行無線、平臺化、品類擴展等六大戰略,以保持高速增長,佈局全國。”潘薺在談到1號店今後的發展時表示。

據瞭解,1號店在無線市場方面的計劃,包括其手機客戶端“掌上1號店”和移動戰略“無線1號店”。自去年3月上線以來,“掌上1號店”增長迅速:目前註冊用戶超過300萬,來自“掌上1號店”的銷售額,今年第一季度比去年第四季度增長瞭173%之多。

“未來,在超市裡,地鐵站等等區域,顧客隻要通過手機直接掃商品的二維碼,對應到1號店相關產品,方便比價甚至直接下單。我們預計在幾年內,移動端的銷售額將超過總銷售額的30%。”潘薺表示。

與此同時,1號店今年的一個重要計劃就是擴展品類,從目前的超過25萬品類,擴展至70-100萬。其中,包括圖書、珠寶、服飾等等諸多品類。潘薺介紹,新增超過50萬SKU(庫存單位)隻是“保底目標”,1號店內部計劃今年最多引入100萬新增品類。除圖書、珠寶之外,進口食品、影音娛樂等也在擴展計劃之中,1號店的想法是為顧客提供一站式購物體驗,不排除在未來,甚而車子、房子都可能出現1號店網站上。“去年,我們推出過一次汽車團購,很受消費者歡迎”

關於今後的地域擴展戰略,潘薺坦言,此前1號店更多地聚焦上海及周邊地區,今年會重點擴展北京、廣州等一線城市,包括拓展物流倉儲等配套設施。以北京為例,今年年底,倉儲面積要達到年初的5倍(含自建及租用)。在武漢等二、三級市場,也會考慮興建物流行車視野輔助系統價格

而對於1號店的平臺化戰略,潘薺表示,“未來幾年1號店,不僅是獨立B2C部分,也會大力開拓平臺部分,比如說‘店中店’模式的1號商城,目前雖然自營商品仍占到銷售額絕大部分,但每周新入駐的商傢都已經超過百傢,相信隨著1號店的高速增長,平臺部分的

體量也會隨之高速增長。另外,供應商合作與客戶體驗優化的計劃也已在實施”。顯然,1號店自信會在這場“電商決戰”中成為最後的勝出者之一。
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