第一法則：要有趣

沒有人會談論無聊的公司、無聊的產品或無聊的廣告。如果你希望人們談論你，你必須做點特別的事情。任何事情，如果非常無趣，根本沒有人會談論你。你的口碑很快就會垮掉（事實上，它會不知不覺的逐漸消失）。

在打廣告之前，在推出產品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，不妨先徵求配偶的意見。相信我，如果他或她覺得有趣，這個東西準錯不了。

學學芝加哥貝果權威（Chicago Bagel Authority）。這家商店有56種名稱怪異的三明治，像是「鬍鬚老爹」（Hoosier Daddy）和「軟酪泥」（Muenster Mash）；或是紐約著名的卡內基熟食店（Carnegie Deli）7吋厚的醃牛肉三明治，即使只是普通大小，這也是全世界最好的醃牛肉三明治，可是弄成龐然巨物，每天吸引數以百計觀光客上門，把口碑傳播到各地，成為有「大蘋果」之稱的紐約市最了不起的景觀之一。

紐約市可能有幾百個擦鞋攤子，可是大家都到愛迪（Eddie’s）在中央車站的攤子。他們也會叫朋友專程到那裡擦鞋（中間經過很多其他很好的擦鞋攤）。為什麼？因為愛迪提供又大又舒服的老式紅色皮質安樂椅，忙了一天後，在這裡坐下來享受幾分鐘安寧，讓人覺得簡直像皇帝。

給人們一個談論你的理由。

還有，拜託，在買廣告之前，請稍等一等。想想你得花多少錢，想想你和全世界每一個人，曾經匆匆翻過多少廣告，根本沒有注意裡面都是些什麼玩意兒。

不要再打廣告，除非那是真的值得談論的東西。

第二法則：讓人開心

開心的顧客是最好的廣告員。

讓他們興奮激動。

創造令人驚喜的產品。提供卓越的服務，多花點心力，讓人感受特別的經驗。解決問題，讓你做的事情令人感動、興奮，巴不得馬上告訴朋友。

如果人們喜歡你，他們會想要與朋友分享這種經驗。他們會想幫你，支持你的生意，希望朋友也享受你提供的東西。讓人們開心比你做任何其他事情，能獲得更多口碑。

你可以藉著製造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發揮應有功能，而且用起來得心應手的產品。你也可以藉著好好待人，提供周到的服務讓人開心。

且看現代史上一個神奇事例。1999年，有6萬人開著他們平凡的土星（Saturn）轎車，到田納西州斯普林希爾（Spring Hill）與製造這種汽車的人會面。為什麼？還有什麼車比土星更無趣的？

一年一度的土星回娘家活動，是非常了不起的口碑行銷策略。但是，如果人們不信任和尊敬土星，這種策略根本發揮不了作用。顧客真的喜歡這家公司，他們喜歡它的態度。親切的推銷員和土星公司不討價還價的概念，使顧客覺得這家公司真的在照顧他們。顧客也沒想到每年會兩次接到友善的通知，教他們如何根據日光節約時間調整車上的時鐘。

因此，他們告訴朋友。他們主動的更進一步，支持這家支持他們的公司。

再來看現代史上另一個神奇事例。為什麼有人這麼喜歡標靶（Target）百貨？我不會試圖解釋這種現象，不過我不是唯一去度假時，被帶去參觀這個看起來其實和我家附近那間長得一樣的標靶百貨的人。但是，它們的確有一些時尚產品，價格實在，店面乾淨，態度風趣。

標靶百貨讓我太太開心到甚至會讓一個較不具男子氣概的男士備感威脅的程度。

而且她碰到每個人都津津樂道。

第三法則：贏得信任和尊敬

人們不尊敬你，你就無法獲得好口碑。

沒有人會為他們不信任或不喜歡的公司說好話。沒有人會用自己的名譽，為會讓他們在朋友面前丟臉的公司做宣傳。

做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與他們溝通，滿足他們的需求。

讓人們以你為榮，樂於把你的故事告訴他們認識的每一個人。

西南航空公司（Southwest Airlines）是全世界最受信任的品牌之一。它對顧客很好，很少找麻煩，服務態度非常好。它很照顧員工，工作穩定，不裁員，待遇也不錯。大家都喜歡西南航空公司，甚至喜歡到911事件之後，他們出錢協助它度過難關。

許多人主動為西南公司宣傳。大多數其他航空公司有人為他們說好話嗎？

每一家公司都可以對人更好，每一個員工都可以努力使公司對顧客更好一點。

我使用的華盛頓互惠銀行（Washington Mutual），與每一家銀行提供大致相同的服務。可是他們真的很親切。真的、真的很親切。他們記得我和內人的名字，他們甚至記得我2歲兒子的名字，雖然他很少跟銀行打交道。我曾在三大銀行之一開戶10年，而我的公司在這裡的存款一度超過100萬美元。但是，要他們兌現支票或接我的電話，簡直難如登天。過了一陣子，那些莫名其妙的罰款開始讓我對這家老牌機構失去所有的敬意。像我這種顧客的負面口碑，使得許多錢轉到那些好好待人的銀行那裡。

第四法則：要簡單

口碑很懶惰。如果你希望它發揮任何作用，必須幫它一把。

你必須做兩件事：找個超級簡單的信息，並協助大家分享這個信息。

先找個每個人都記得住的題目，像是「我們的軟體不會當機」，或「他們有巧克力奶油起士」或「他們在你等候空桌的時候送點心」，或「名稱雖拙，卻很管用。」（任何口號超過一個句子都嫌太長，人們會忘記或搞混）

大家都覺得史提夫‧賈伯斯（Steve Jobs）是歷來最了不起的電腦行銷專家。1996年他肩負著為營運江河日下的公司振衰起敝的任務，重返蘋果電腦公司。他是怎麼做的？他談論出神入化的軟體，還是穩定的作業系統嗎？沒有。

賈伯斯了不起的行銷點子，就是……推出粉紅色和紫色的電腦。

這一招引起街談巷議，為蘋果公司重新引爆正面口碑。每個人碰到朋友都會談起來，因為他們擁有簡單而又有趣的共同話題。每個人聽說這種俏皮的電腦，都想看看裡面那些更重要的功能。

一旦得到巧妙的口碑構想，就應該找一整套方法讓它更便於散播。有無數簡單的方法，能讓你的構想廣為散播。在網站或用傳單特別的宣布，只會陷在定點。但是，用電子郵件發布卻可以引發風潮。