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      《最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺》Exceptional Service- Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organi

      不用怪景氣不好,市場競爭激烈……
      在任何時刻,你的最佳防禦都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。


      當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。
      對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。

      他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。

      建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

      本書兩位作者將分享:實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的,如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。

      本書將繁複的服務業現場及組織問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:

      1. 完美的產品
      2. 服務人員細心周到
      3. 服務及時有效
      4. 有效的問題解決流程

      從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:

      *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)
      *如何提供一種系統性的服務,防範意外、災難的發生。
      *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料
      *如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?
      *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗

      經營事業,有許多環節不在你的掌控中,例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長遠的利潤。













        賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者
        肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者
        霍斯特.舒茲(Horst Schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
        坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司總裁暨執行長
        丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者
        強力推薦

        各界好評:


        「充滿智慧與偉大的想法,幫助你贏得顧客忠誠、賺進一流利潤的祕笈。」──賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者

        「《最極致的服務最賺錢》這本書正合我意。兩位作者的理念、原則和卓越服務的成功案例,讓你迫不及待馬上想把他們的建議用到自家公司,因為這正是以客為尊企業的經營之道!」──肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》合著作者

        「你在這本書裡看到的種種做法,讓你可以重新定位自家企業,以便真正了解自家顧客,讓他們繼續上門惠顧。」──霍斯特.舒茲(Horst Schulze),西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)董事長暨執行長、麗池卡登飯店集團(Ritz-Carlton Hotel Company)前總裁暨營運長

        「想知道如何把五星級服務技巧應用到各行各業,以及各種商品與服務的定價,就要好好看看這一本實戰指南。」──坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司(General Parts, Inc.)總裁暨執行長

        「這本探討顧客服務策略的入門指南,是有心改變與顧客互動的經理人和從業人士必讀之作。英格雷利和所羅門在書中探討相當廣泛的主題,從招呼顧客或為顧客指引方向的具體細節,到培訓員工或維繫網路顧客信任的重大戰略,都包括在內。《最極致的服務最賺錢》是一本真正啟迪智慧、並能贏得顧客忠誠的實戰手冊。」──丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者

        「這本書可說是建立以客為尊企業的絕佳路線圖,英格雷利和所羅門巧妙地展現一套容易落實的策略,讓你能為自家企業創造一個強有力的價值主張,也為顧客創造非凡的體驗。」──馬西莫.菲拉格慕(Massimo Ferragamo),菲拉格慕(Salvatore Ferragamo)美國分公司董事長

        「在經濟艱困時期,顧客忠誠度就是決定誰能繼續生存、誰會倒閉的關鍵因素。英格雷利和所羅門的這本書內容精彩實用,深入探討建立顧客忠誠度的互動關係。不管是想開公司的創業新手,或思索如何帶領企業安度難關的老練領導人,都該看看這本書。」──法蘭克.菲爾波特(Frank A. Philpot),喬治梅森大學管理學院教授



















      • 作者介紹





        李奧納多.英格雷利Leonardo Inghilleri

        現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。

        麥卡.所羅門Micah Solomon

        現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。







      • 譯者介紹



        陳琇玲(Joyce Chen)

        美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。



















      最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺-目錄導覽說明



      • 推薦序 讓服務變成你的專業
        前言 成為市場中唯一的商家

        第一章:梯子上的工程師──達到服務的最高境界
        - 職責vs.與目的
        - 從要緊的步驟說起

        第二章:讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
        - 完美的產品
        - 服務人員細心周到
        - 服務及時有效
        - 以有效的問題解決流程做支援

        第三章:語言的魔力──每個字都很重要
        - 建立一致的語言風格
        - 制定推薦用語和詞彙表
        - 善用措詞讓顧客覺得自在,這不是操弄顧客
        - 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻,善用語言的力量
        - 有時沉默才是上策:亞帝.布科原則
        - 語言有其侷限
        - 直接帶路而不是口頭指引方向
        - 電話及網路溝通指南

        第四章:補救!——扭轉服務失敗的局面
        - 義大利媽媽的做法
        - 成功補救服務的四個步驟
        - 跟催服務進度的要素
        - 善用親身體驗做好準備
        - 該由誰來處理顧客投訴?
        - 細節決定成敗:服務補救要從小地方做起
        - 不把客訴當一回事,就等著被市場淘汰

        第五章:及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
        - 記錄和共用的原則
        原則一:系統要簡單
        原則二:顧客重視的事項都要納入資訊系統中
        原則三:收集的資訊必須即時可用
        原則四:別假定顧客一成不變,畢竟人的喜好都會改變
        原則五:顧客的心情也會起伏,要持續追蹤
        原則六:別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
        原則七:需要利用科技收集資訊嗎?聰明跟惹人厭只有一線之隔
        - 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
        - 別怕:考慮周全了再去收集資訊

        第六章:把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
        - 讓公司站在顧客的立場著想
        - Mr. BIV和消除缺陷的藝術
        - 別殺Mr. BIV的信差
        - 有系統地為自己和顧客減少浪費,增加價值
        - 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
        - 杜絕浪費?可別一不小心毀了價值
        - 網路上以流程為主的前瞻式服務
        - 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
        內部「小測試」
        深入調查
        祕密客
        - 從流程下手,改為從人員下手

        第七章:員工的挑選、職前講習、訓練與強化
        - 江山易改,本性難移:挑選員工要看個性
        - 保持較高的招募標準
        - 制定人才遴選規則
        - 建立有效的職前講習流程
        - 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
        - 定義員工工作的根本目的
        - 職前講習流程比你預期更早開始
        - 人員到職當天,事事都重要
        - 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
        - 訓練員工仔細預想
        - 強化:每日自省

        第八章:領導力──如何帶領以客為尊的企業
        - 服務領導者很重要,因為服務是人在掌控
        - 傑出服務領導者的五大特質
        - 道德領導

        第九章:什麼值得,什麼不值得?──有關價值、成本和定價的準則
        - 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢?
        - 畫蛇添足
        - 「跟什麼比較?」:價值是相對的
        - 定價是價值主張的一部分
        - 不要向顧客索取急救費
        - 錢非萬能,卻攸關重大,重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

        第十章:在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
        - 網路有利有弊
        - 看法人人都有,但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
        - 網路可能助長商品化,企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
        - 長篇介紹∕短篇介紹
        - 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小
        - 亞馬遜網站:一家卓越企業,卻不是最實際可行的仿效模式
        - 第一次開辦網路業務:具體步驟個案研究

        第十一章:問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
        - 第一印象從古至今都很重要
        - 別在電話上匆忙問候和道別
        - 服務身障顧客是責任,也是機會,要從在門口迎接他們的那一刻做起
        - 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
        - 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何,都要妥善招呼造訪者
        - 別急著說再見
        - 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
        - 現在該作者說再見了,願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

        附錄
        附錄A:綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
        附錄B:CARQUEST卓越服務標準
        附錄C:嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

        註釋
        致謝

















      前言

      成為市場中唯一的商家


      現在,你能幫自家企業做一件最棒的事,這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。

      這件事更簡單。
      這件事更可靠。

      你能幫企業做的最棒一件事就是,建立真正的顧客忠誠度,一次一位顧客慢慢來。

      當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說,你就是市場中唯一的商家,顧客的眼裡沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣,忠誠顧客的眼裡只有你。

      但是,真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾,懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而,不管是大企業或小公司,只要懂得建立顧客忠誠度,就能創造大筆財富,讓企業穩當經營。景氣好時,擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長;景氣不好時,擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。

      基本上,建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。

      現在,企業面臨的最主要威脅是,顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動:不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破,不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢,最後你的經營模式都會失效。而且,在這個加速變遷的時代,這件事可能來得比你預料得還要快。

      要避免這種商品化的威脅,就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。

      而且,這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。

      學會建立忠誠顧客,讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化,這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼公司(Walt Disney Company),以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店(Capella)和索利斯飯店(Solis)。

      對你的企業來說,培養忠誠顧客的原則同樣適用,這些原則簡單實在,又可以複製到任何企業,不是只在精品業才用得上,而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。

      作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則,讓自己在地下室創辦的小公司,變成了一家知名的高成長企業。當初,所羅門只靠一張信用卡借款,創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司(Oasis),打造成業界的翹楚,還引起媒體關注,《成功》(Success)雜誌和賽斯.高汀(Seth Godin)的暢銷書《紫牛》(Purple Cow)都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功,是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客,顧客就會對你忠誠。

      後來,英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業:從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場;從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且,顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。

      更棒的是,運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度,你會對你的專業感到自豪,你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事,因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客,也能讓你的個性變得更好。

      建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全,但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中,比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循一套穩固可靠的規則,就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則,之後就能一勞永逸、得心應手。

      我們很樂意為您服務,告訴您該怎麼做。

      推薦序

      讓服務變成你的專業∕霍斯特.舒茲


      所謂的顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去,但真正重要、對企業具有策略價值的,其實是忠誠度(loyalty),也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技,就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料,為廣大顧客群建立檔案,但實際上,企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎?如果沒有,員工感到前途無望時,就會選擇離開。在這種情況下,不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚,到最後,顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

      上門時有人笑臉相迎、親切協助,這種實實在在的服務人人都想要。但是,並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在,這些原則未必能輕易上手,通常還跟現代經營實務背道而馳,而且需要有人指點迷津。

      這正是本書的出版宗旨,《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書,這些原則幫助我們為麗池卡登飯店(Ritz-Carlton)贏得兩次美國國家品質獎(Malcolm Baldrige Award),現在又指引我們打造嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司(West Paces Consulting)服務的廣大客戶,這些客戶來自各行各業,從餐飲服務業到汽車配件業都有,可見這本書介紹的原則各行各業都適用。

      這本書還有一個獨特之處就是,以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡.所羅門,從二十一世紀科技日新月異的觀點,為大家闡述服務之道。

      我們採用的待客之道,其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當.斯密(Adam Smith)那個時代,而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法,還有許多原則跟已為人接受的理念有關,只不過以一種新的架構呈現,比方說:戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和克勞斯比(Philip Crosby)這些品管大師的構想,就是我們待客之道的基本原則。

      把這些理念融合在一起可是一大創舉,你在本書裡看到的精彩內容,讓你可以為自家企業重新定位,不論是大企業或小公司,都能以理想的個體經營者為原型,複製他們取得的小規模但價值非凡的成就,那就是:真正了解你的顧客,讓他們繼續上門惠顧。

      這些觀點突破傳統,不是每個人都做得到。

      當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時,我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時,我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場,不然就會錯失良機時,我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時,我們也是認真的。這些都是革命性的宣言,透過改革企業本身的管理體系和服務創新,企業就能受益無窮。

      霍斯特.舒茲(Horst Schulze),
      西培思飯店集團董事長暨執行長,
      麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長







      驚喜價









      第1章

      梯子上的工程師──達到服務的最高境界


      假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店,有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡,他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子,正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水,手裏拿著好幾個袋子,手忙腳亂地想打開大廳的門,露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境,急忙放下手中的工具爬下梯子,穿過大廳,面帶微笑地幫這位女士開門。

      「歡迎夫人回飯店,」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子,您覺得我們的泳池怎麼樣?兩個小傢伙玩得開心嗎?您要去幾樓?」他按下樓層鍵,走出電梯,回到先前的工作梯上。

      我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時,通常大家當下的反應是嫉妒:「要是我的員工能做到這種服務水準,我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求,『我的』員工會積極做出回應,」一名經理這樣說,「他不會說『這不關我的事』,而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」

      確實是這樣:我們都看過更糟的狀況。但是,這個故事還是有很多令人不滿意的地方,因為在這種情況下,服務是被動的:這位女士不得不手忙腳亂地去開門,所以她會露出不滿的表情,讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠,被動式的服務成效不彰;要想迅速建立顧客忠誠度,企業必須採取更好的做法。

      要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求,學會在顧客還沒表達需求,甚至還沒意識到有某種需求前,就先做出反應,這時,奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務,跟透過前瞻式(anticipatory)服務建立顧客忠誠度,兩者之間的區別所在。

      職責vs.目的

      現在我們換一種情況來說:要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來,他心想:「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管,但我在這裏的原因,我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點,他馬上會從梯子上下來,在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前,就先過去幫她開門。

      在你的領導下,維修工程師受到啟發,現在已經提供實實在在的服務,能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化,但這小小的變化卻能創造出極大的差異!在那位女士(顧客)還沒有表達需求前,這名員工預先設想到顧客的需求,他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況,也展現出對顧客個人的禮遇。

      這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑,在後續章節,我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩,而不是偶爾為之的特例。

      說到這裏,或許你心裏有些疑慮。

      或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工,能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做,並告訴你為什麼員工可以做到,也會去做。

      或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說:「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店,我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏,所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準?至於我自己的公司,我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事,我就很感恩了!」

      其實對所有企業來說,建立一流的服務體系都具有成本效益:因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且,這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。

      從要緊的步驟說起

      在開始探討如何透過前瞻式服務建立最重要的忠誠顧客之前,我們希望你先了解一個更基本的初始步驟,那就是:先讓顧客滿意再說。我們先從這個要緊的步驟說起。









      編/譯者:陳琇玲
      語言:中文繁體
      規格:平裝
      分級:普級
      開數:21*14.8
      頁數:288

      出版地:台灣













      商品訊息特點

        大力推薦







      • 作者:李奧納多.英格雷利麥卡

        追蹤







      • 譯者:陳琇玲








      • 出版社:經濟新潮社

        出版社追蹤

        功能說明





      • 出版日:2013/3/7








      • ISBN:9789866031298




      • 語言:中文繁體




      • 適讀年齡:全齡適讀








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      (中央社記者田裕斌台北21日電)復興航空宣布明天停航,不過盤中似乎有人早知道,台灣證券交易所董事長施俊吉說,監視部已掌握資料,復興航空內部人今天盤中賣股,有明顯內線交易情形。

      復興航空今天早盤即有消息傳出興航營運出問題,公司收盤前極力撇清,也造成股價大幅震盪,盤中一度打落跌停價5.04元,但公司趕在13時24分發布重訊澄清,收盤下跌7.14%、5.2元。

      施俊吉說,內部人趁此時內線交易出脫持股,這部分資料會交給檢調依法辦理,至於復興航空在盤中發布「營運無問題」的重訊,則涉及違反證券交易法第155條「意圖影響集中交易市場有價證券交易價格,而散布流言或不實資料」,是有刑責的重罪,這兩項事證都要有復興航空高層出來負責。

      此外,證交所之前已經因復興航空發布重大訊息卻未在時限內召開記者會,重罰新台幣100萬元;證交所重申,復興航空今天盤中造成股價鉅幅震盪,嚴重影響投資人權益,經查發現有異常交易情事,證交所將依規嚴格辦理究責。1051121

      (中央社記者趙麗妍台中11日電)學校戶外教學場所到遊樂園適宜嗎?台中市教育局表示,學校辦理戶外教學地點,應以學生生活經驗為中心,兼顧學生需求及教育意義,配合活動行程進行課程設計。

      台中市議員張耀中、楊典忠、江肇國今天在市議會質詢時提出,教育部國民及學前教育署曾發函給各地方政府,希望所屬學校辦理校外教育避免「流於旅遊玩樂」,如學校安排到遊樂園進行戶外教育,是否有罰則?

      張耀中指出,有些遊樂園設有野生動物園可以認識動物及體驗生命教育,有些是富有原住民文化及圖騰,對於認識台灣真沒有幫助?他建議,教學環境應該單純化、專業化,不管是戶外教育也好、校外教學也罷,都應該尊重第一線的教學實況。

      教育局長彭富源表示,戶外教學是結合生活情境所推動的重要教育型態,讓學生走出教室,能有效引起學生的學習興趣。

      彭富源指出,教育部函請學校辦理戶外教育時,應以增加學生學習體驗、擴充知識領域等為核心,並無明文規定不能選擇遊樂園作為戶外教學場所也無相關罰則,有關學校辦理戶外教學地點,應以學生生活經驗為中心,兼顧學生需求及教育意義,配合活動行程進行課程設計。

      即使安排至遊樂園區,也應善用其自然環境、文史文物、生物生態環境等豐富資源,融入教學目標,達成戶外教學的課程目標。1051111

      下面附上一則新聞讓大家了解時事

      (中央社記者蔡怡杼台北26日電)復興航空無預警解散停飛,數萬名旅客行程受影響,明台、南山產險均表示,已投保旅遊平安險的民眾,只要在契約生效前,都可辦理退保,扣除手續費後,保費將全額退費。

      復興航空21日意外宣布22日班機停飛,緊接著23日臨時董事會宣布公司解散,不僅影響上萬名滯留海外旅客返台時程,也打亂不少民眾接下來的旅遊計畫。

      明台產險以及南山產險均提供保戶不管是否因復興航空事件,投保旅平險後,在契約生效前可隨時退保的服務。

      舉例來說,民眾預計搭乘星期天中午12時的班機出國,向明台產險投保一張預計同日上午10時起生效的旅平險,在上午10時、保單生效前,都可以申請退保,公司在扣除手續費後,保費將全額退費。

      同時,明台、南山產險也提醒,民眾申請退保時,除可親自到全台各服務據點申辦外,另外,也可採通訊郵寄方式,可減少舟車勞頓。

      目前產險公司推出的旅遊平安險多附加旅遊不便險,而旅遊不便險的理賠範圍可大致分為概括式以及列舉式。所謂概括式,即不管造成飛機等交通工具耽誤的原因,當保戶旅程遭耽誤一定期間以上,保障即刻啟動。

      至於列舉式,即理賠範圍僅限於條文內有明確指出的部分,大多是交通工具因天氣惡劣、機械故障、天災、被挾持或航空公司的受僱人罷工時,造成民眾旅程延誤。目前市面上的旅遊不便險大多為列舉式。

      產險高層直言,當初設計保單時,誰也沒想到會有航空公司意外說不玩就不玩了,事先一點跡象都沒有。

      此外,為提供民眾便利、經濟的投保方式,多家產險公司已開辦線上投保業務。以明台產險來看,透過網路投保,保費可較實體通路投保省下2到3成。1051126

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      中央社





      2016年11月26日週六 台北標準時間上午12時39分





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