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中國人壽財險北京市分公司電話中心成長記

2010年11月北京市分公司電話中心正式獨立運營。自組建以來,北京市電話中心時刻以高標準、嚴要求的工作態度,認真、紮實推進各項工作的開展。在總公司 “專業、快捷、便利、貼心”的服務宗旨的指導下,不斷加強團隊建設、持續加快能力提升和實施服務創新,竭力為客戶提供優質、高效的服務,充分發揮窗口服務作用。

以人為本,打造快樂、學習型團隊

北京電話中心現有人員51人,管理崗3人,客服代表48人。大專以上學歷人數占83%以上,團隊平均年齡28歲。是一支技能嫻熟、團結奮進、富有戰鬥力、青春向上充滿激情的隊伍。中心人員奉行幹一行、愛一行、精一行的精神,以高度的責任感和事業心,立足本職,把滿腔熱情傾註到為客戶辦實事,化解客戶疑慮的工作中,始終心系客戶,想客戶之所想,急客戶之所急,用辛勤的汗水踐行著365天×24小時全天候受理客戶出險報案、咨詢、投訴、查詢、救援、預約投保、農險報案等服務承諾。

同時北京市電話中心為提升電話中心員工業務技能與業務素質,加強崗位工作規范性與專業度,結合總公司《2017年服務質量提升工作方案》,電話中心連續多年組織開展 “電話中心講師PK賽”和“滿意服務我當先”等主題活動。有效激勵瞭員工的學習熱情,營造比學趕幫超的競爭意識,打造一隻快樂工作、學習型團隊。

提升服務效率,助力業務發展

為進一步提高客戶感受,提高突發事件應對能力,電話中心制定並完善瞭《北京電話中心應急管理辦法》,形成一套相對完整的突發事件應對機制。2012年7月21日北京遭遇61年不遇暴雨,北京電話中心及時啟動應急預案。在總、分公司各級領導的大力支持下,在電話中心全體成員的共同協力下,客戶報案及時得到受理,受災車輛最短時間內得到救助。並得到客戶的認可和贊許。

在做好基礎服務的同時,北京電話中心還註意充分利用窗口服務平臺,挖掘潛在客戶,收集客戶信息,為相關部門提供業務支持。連續多年電話中心開展業務預約、為各營業部門提供業務支持。同時,充分利用現代化的服務平臺,開展手機APP,微信、網頁報案等多渠道服務項目,以更加快捷便利的服務方式為客戶提供服務。2017年創新服務發展渠道將作為北京市分公司電話中心的服務重點,以更高、更快、更強的服務發展理念服務客戶。

完善制度建設,紮實基礎管理

北京電話中心秉承總公司系統服務管理規范化、制度化、科學化的方針,先後建立瞭標準化、規范化的管理制度。通過進一步梳理服務流程,完善管理機制,已形成包括行政管理類、行為規范類、安全保證類、服務運行類、流程操作類等多維度的管理制度。同時,北京市電話中心堅持以客戶服務先行戰略為指引,聚力“ 專業、快捷、便利、貼心”服務理念,恪守“ 365+ ”客戶服務承諾,對服務網點及人員實施標準化、規范化管理, 客戶滿意度持續保持在99.5%以上,多次榮獲總公司“ 最佳電話中心”、“ 四星級窗口服務網點示范店”、“ 全國 十佳服務窗口”稱號、北京保險行業協 會“ 優質服務窗口”稱號。

註重隊伍建設,提升綜合素質

隊伍建設是北京電話中心建設工作的重要內容。在總公司堅持“以客戶為中心”經營理念的指導下,北京電話中心致力打造高效、嚴謹、協力的團隊。結合電話中心日常培訓、主題活動、文化墻建設、小組活動等提升團隊綜合能力,發揚協力創新精神。連續多年以公益活動作為主題舉辦電話中心團隊活動,先後參與到敬老院看望老人,冬季捐衣、愛心捐台中馬鞍椅批發書、慰問智障兒童、環保北京等系列公益活動。

優化培訓流程,夯實隊伍基礎。建設電話中心兼職講師團,開展業務知識基礎、服務技能提升等內容的內訓工作。充分利用集體例會、組長會、小組會、臨時會議時間,開展業務普及、心理輔導、案例分享等內容的培訓,提升整體服務能力,打造服務標桿,建設榜樣化團隊,增強中心管理能力,提升員工綜合素質。

致力品質建設,提升醫師馬鞍椅價格客戶滿意度

北京電話中心加強品質建設,提升服務水平,提高客戶滿意度。成立電話中心質檢監督小組,定期召開質檢追標會議,查漏補缺,穩抓品質。定期開展小組內質檢小結會議,質檢結果輔導到人。月度客戶滿意度結果納入考核,客戶滿意度打分“一般”、“不滿意”錄音樣本進行100%監聽與回訪,註重線下業務技能和員工心理雙重輔導。

作為公司窗口服務的最前端,北京電話中心在總公司的領導和社會各界的關懷下,將繼續本著“專業、快捷、便利、貼心”的服務宗旨,以精益求精的態度追求服務品質,以用心服務的實際行動贏得客戶,服務社會。

[責任編輯:陳湛]

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