以下是我們十八名團員向觀光局申訴高X旅行社的申訴內容 (當然，給觀光局的申訴函上的公司和相關人名不會用XX來代替)

說明：

高X旅行社民國九十四年八月五日至八月二十六日之東非團(肯亞, 坦尚尼亞, 馬拉威, 尚比亞, 辛巴威共五國, 行程請見附件1)，由於高X旅行社未善盡出團之責任，導致種種人為可避免之狀況發生，嚴重影響團員旅遊權益，產生諸多交通食宿等具體失誤狀況，嚴重影響團員權益及旅遊品質。

行程途中，領隊謝XX先生表示，返國後公司對於這些失誤會出面處理，但是一回國，高X旅行社不僅沒有主動聯絡團員，出面說明，提出解決之道，甚至在諸多團員主動去電，要求高X旅行社老闆吳X生總經理出面說明後，旅行社人員還三番兩次推拖吳總經理不在。團員留下電話，要求回電，結果沒有一人接過吳總經理之回電。

最後該公司僅透過業務員要求團員提筆寫上個人意見，他們才願意處理。許多團員非常生氣，行程演變至此，領隊和旅行社本身難道不知道發生什麼事，竟然還要團員提筆交代，決定拒寫，而有些團員在百忙之中寫了意見，並於八月底寄至高X後，高X卻拖了近兩週，遲至九月十六日才由總經理吳X生回覆，而回覆之內容，竟把團員當成三歲小孩般應付，信中盡是敷衍推託之詞(請見附件2)，讓團員深表不滿，決定訴請貴單位主持公道，協助伸張正義，保護消費者權益。

高X旅行社違反或未履行旅遊契約，以及旅遊品質與約定內容不符之事實如下，分別從交通、簽證、行程安排和食宿四方面來看：

 
交通

 1. 高X旅行社蓄意欺瞞顧客，原本一卡車到底（國家公園狩獵之旅除外）的旅遊方式，因為該公司的失誤，變成一路都用接駁的方式，最後共搭乘了11種車（詳情後述）才走完行程，而該公司於出發前已知無法一車到底，竟罔顧事實貿然出團，途中一再欺騙敷衍顧客明天或過兩天就會有本團專用越野卡車，卻一再食言，違反出發前之約定內容。

 
該公司在交通方面與團員之約定內容，可從下列2點證明：

a在高X旅行社網站中對此行程之介紹中提及：「…為了克服經費而發展出來的越野卡車露營之旅也就應運而生…」（附件3），可見此行程原本主要交通工具就是越野卡車，但是在此次旅程所接駁的11種車子中，扣除國家公園內的四輪傳動車，竟然換了7次巴士，明顯違反約定內容。

b 行前說明會時，領隊謝XX先生還出示了本團會使用的卡車模型，並向團員說明除了在國家公園內會使用四輪傳動車外，整趟旅程將使用此種卡車，並指出大件行李所放置的位置(卡車邊的行李櫃內)，車子後面會綁曬衣繩，晚上可將洗過的衣服晾在上面…等資訊，可見高X旅行社原本的交通承諾的確是一卡車專用到底，但是最後本團除了搭乘各種大小巴士外，連搭乘到的越野卡車竟然還換了3輛，再次證明高X之欺騙事實。 

2. 高X旅行社未善盡旅行社妥善安排行程與交通之責任，導致原本樂趣十足的越野卡車之旅　變成疲憊奔波的接駁災難，嚴重影響團員權益、身體健康及旅遊品質。 

整趟旅程，團員（連領隊自己）不知道明天會搭什麼車，幾點要出發、幾點會抵達，所有的交通和行程都得在最後一刻才知曉。在這種狀況下旅遊，團員無法事先根據行程和交通狀況，調整個人身心，而必須隨時處於臨時應變狀態，再加上為了要趕上延誤的行程，以及配合接駁車，幾次得在凌晨3、4點起床，有一天甚至晚上12:00才抵達露營地，晚餐經常誤點至8、9點才能進餐，導致團員身心極度疲憊，多人身體不適或者罹患感冒。 

此外，因為幾乎天天換車，所以洗好的衣服也無法晾在卡車上，導致衣服不敢洗、或者洗了只能塞在行李乾不了。有些團員年紀較長，每天得行李扛上扛下，導致關節等舊疾復發。另外，大家以為可以一卡車到底，所以有團員帶了許多物品要發送給當地貧窮百姓，結果卻出現每天換車的苦境，只好在露營地就把物品發散給廚師等工作人員…種種問題，導致團員原本的計畫和想法全部打亂了，造成許多行程額外的心理壓力和負擔。 

3. 本團19人在台灣繳清團費才出發，結果到了非洲卻得配合7,8個散客的行程，等候別人用剩下的車子，最後甚至被迫浪費一天，繞數百公里遠路到一個根本不在行程中的地方，只是為了拿回被卡車載走的行李，高X旅行社之失誤，明顯違反行程安排之約定內容，嚴重損害團員權益。 

八月十二日在阿露夏營地早上7:00起床，領隊說7:30前要把大行李放到卡車上，只準備帶至國家公園過兩夜用的小行李，然後預計8點搭乘傳動車出發前往賽倫蓋提，結果等車子和椅子又等到9點才出發。此外，事後還發現，7:30前必需將大行李放到卡車上，是為了讓待在原來卡車上那7,8個西方散客可以按照他們的行程發車。

結果八月十四日遊畢三天兩夜的國家公園之後回到阿露夏，許多團員打算好好洗個澡，順便洗衣服，沒想到一回到阿露夏，不僅沒有專用卡車等著我們，甚至三天前放到卡車上的大行李竟然被載到數百公里外的達萊薩蘭。團員中不少人因為盥洗生理等用具已經用畢，而且已無衣物可換洗，所以只能彼此商借盥洗生理等用具，甚至狼狽地以圍巾充作裙子，此失誤同樣損及團員權益，高X旅行社責無旁貸。 

八月十五日，從阿露夏，一整天拉車到不在行程中的達萊薩蘭，只為了拿回三天前本團搭乘四輪傳動車前往國家公園之前，放到卡車上卻被載到達萊薩蘭的大行李。 

 4 八月十六日，由於旅行社依然未調派到車子，竟要團員早上4:00起床，趕搭當地長途巴士前往邊界，以銜接後續行程。 

原本應該輕鬆坐在專屬卡車的十九名團員，被迫一大早起床與當地人擠在混亂的車站中，得隨時擔心行李和個人財物。沿途只要有人下車，團員就得緊張地探出車窗盯著行李，深怕被下車的人順手牽羊拿走行李。一路不敢多喝水，因為上廁所時間不確定，而且得和當地人一起使用惡臭不堪的廁所。此狀況與旅遊契約之行程安排截然迥異，高X旅行社必須負起賠償責任。

交通接駁狀況（換了十一種車才走完全程） 

1.三輛小麵包車：機場到奈洛比營地（8月6日）

2.灰白色卡車：奈洛比—馬賽馬拉—奈洛比（8月7-9日）

3. 小巴（約20人座）：奈洛比—那庫魯—奈洛比（8/11）

4.小巴（約20人座）：奈洛比—阿露夏（8/11）

5.四輛傳動車：阿露夏—賽倫蓋提、戈龍戈龍火山—阿露夏（8/12-8/14

6. 小巴（約20人座）：阿露夏傳動車辦公室—旅館&餐廳（8/14）

7. 小巴（約20人座）：阿露夏—達萊薩蘭（8/15）

8.當地長途巴士：達萊薩蘭—邊界小鎮卡倫（8/16）

9. 綠色卡車：卡倫—坎迪沙灘（8/17）

10藍色卡車：砍迪沙灘—李文斯頓—維多利亞瀑布（8/19-8/22）

11.二輛小麵包車：維多利亞瀑布—機場（8/25）

簽證

1.      高X旅行社未善盡處理辛巴威簽證事宜，除了讓團員承受可能去不了辛巴威的焦急和壓力外，更導致團員浪費兩天寶貴旅遊時間在等待簽證上，此損失高X理當負起賠償責任。

　高X旅行社對簽證一事太過大意、不夠謹慎，與辛巴威駐肯亞大使約定時間後未能前往，又沒有主動聯繫，簽證申請資料填寫隨便潦草，導致大使感到自身國家不受到尊重、生氣不悅，刻意拖延核發簽證，進而影響後續相關行程。事後，高X吳X生總經理卻以「非洲人民在行事上往往不守時，不重承諾」之說詞為自己卸責，再度傷害非洲政府人民感情及尊嚴感受，可見其能欺則欺、能騙則騙，毫無誠意的心態。 

八月十日領隊說上午去拿辛巴威簽證，下午1點左右卡車會來接我們。一行人在奈洛比狹小的不良營地苦苦等候，（只能枯等，不敢也不能安排其他行程和活動）。下午五點多領隊回到營地，卻沒有辛巴威簽證，又被多迫留在奈洛比一天，原訂前往阿露夏的行程順延。

2.  高X旅行社犯了錯誤後，不僅無能解決，甚至還誤導團員，企圖掩飾真相，為自己脫罪，造成團員無謂的精神壓力與對他國之誤解。

八月十一日下午大家從那庫魯回到奈洛比，還是沒簽證，領隊甚至被憤怒的大使館人員趕出大使館，連護照都被扣在大使館內，完全束手無策，一行人下午三點多左右就開始在大使館門口焦急等待，最後為求順利拿回護照，甚至動用一名團員的澳洲國籍身份，讓該團員直接面對大使，備感壓力，此外，領隊未對團員表明實情，反而以對方惡意刁難作為藉口，致使團員將矛頭指向辛巴威大使，澳洲國籍之團員甚至基於憤慨，在電話中對大使略有微詞，事後大使說明原委後，該團員覺得困窘難堪不已。 

3. 因為簽證延誤，為了趕後續行程，讓團員搭乘時速高達120公里的小巴士於完全漆黑小路上高速行駛，至午夜12時才抵達營地，使團員承受極大交通風險與壓力，枉顧團員性命安全。

 八月十一日直至近下午5:00才解決簽證一事（但是只有大使字條與繳費收據，還沒有正式簽證）。傍晚約6:00才從奈洛比出發前往阿露夏，當晚趕至阿露夏營地已是半夜12點。為了趕行程，小巴士在完全漆黑的小路上，以時速120公里之高速行駛，讓團員承受在異地他鄉遭受隨時可能喪失性命安全之風險，此失誤該追究到底，不可輕易讓高X旅行社逃避責任，否則難保日後不會有悲劇發生。

 行程安排

1. 行程安排失誤，犧牲團員在那庫魯國家公園住宿，親近自然的機會，而且此變更與約定內容不符，高X須負起賠償責任。

 根據行程，八月九日預定從馬賽馬拉前往那庫魯，並住宿那庫魯國家公園，卻因為旅行社的交通安排失誤，導致沒有卡車在那庫魯接駁後續行程，所以無法前往那庫魯，被迫返回狹小的奈洛比營地。

 2. 高X旅行社因自己交通安排失誤，竟然犧牲團員權益，欲擅自刪除景點，經團員自行以越洋電話抗議，才臨時安排車輛接送，可見其能賴則賴，能拖則拖之惡劣行徑。 

八月十日當晚7:00左右，領隊表示，明天拿到簽證後將直接前往阿露夏，必須刪除「那庫魯」行程，全團反彈，要求領隊設法調派車輛，夜晚趕路去，領隊表示實在調不到車子，只能刪除此行程。團員無法接受此說法，以團員個人之手機，花費團員自己的國際電話費，與吳X生總經理直接越洋電話溝通，幾乎所有團員輪流表達抗議。結果晚上11:00領隊通知找到車子了，明天早上5:00出發去那庫魯，可見高X旅行社從頭至尾皆以敷衍態度行事，能賴則賴能拖則拖，若非團員強力要求，完全不願擔負起應有之責任。

 3. 由於簽證、交通等一連串人為失誤，整趟行程經常不是在等待就是在趕路的狀態，毫無旅遊品質，浪費團員寶貴旅遊時間。

 八月十一日為了下午1:00前趕回奈洛比，只能匆匆忙忙遊覽那庫魯國家公園，犧牲原本可以看紅頂鶴的充裕時間。結果匆匆遊覽完那庫魯國家公園，準備返回奈洛比途中，當地導遊與領隊謝XX連絡發現竟然還沒有簽證，只得讓團員在不知名的小鎮閒晃，拖延時間，還要求巴士以時速十五公里左右的速度在路邊緩慢行駛，等待簽證核發。 

食宿

 1. 根據行前說明會口頭與書面行程安排，本行程會有廚師準備三餐，可是後來竟然有三天(八月二十日至二十二日)沒有廚師，團員得分組輪流下廚，顯然此旅遊品質與約定內容不符，違反旅遊契約，高X旅行社理當負賠償責任。

輪值的團員在經過一整天車途勞累奔波後，一到營地不僅無法立刻梳洗整理、休息，還得緊張地準備晚餐，怕自己煮的東西團員吃不下，或者耽誤大家的吃飯時間，並因此犧牲了遊樂或休息時間，嚴重影響團員權益。

2. 團員吃到的餐飲品質，與所繳交費用不成比例。此外，連餐盒的數量也會不夠，顯示高X旅行社未善盡安排團員餐飲之責任。

八月十五日為了趕路，中午訂餐盒在車上用餐，結果竟然少了3餐盒，導致領隊自己和另外兩團員無餐可用，得由團員接濟，或掏自己的乾糧吃。

八月十九日早上3:30起床，為了趕在11:00之前到理隆威的辛巴威大使館拿到辛巴威簽證。至於早餐，拖至8:30才在加油站的商店有著落，一人發了一塊蛋糕、一個雞蛋和幾片餅乾當早餐，連瓶果汁或礦泉水都沒有。

根據高X旅行社的說法，這樣的餐點說一餐要價要2、3美元以上，
實在令人難以置信。許多餐點，以台灣物價來說，也不用到美金1
元，更何況是在非洲。

 3. 住宿之營地簡陋，與所繳費用不成比例。甚至連帳篷數量都會不夠，高X旅行社根本未善盡出團之責任，做好住宿安排。 

出發前旅行社說原則上兩人一頂帳篷，通常帳蓬會多，如果要一人一頂也可以。然而，八月十一日晚上12:00抵達阿露夏營地，竟然發現少2頂帳棚。大家非常生氣，多少團員繳了團費，該有多少頂帳棚，早在出發前就該確認好，怎麼會讓大家半夜12點到營地後發現少兩頂帳棚，可能得三人睡一頂？這時大家對高X的憤怒幾乎到了極點，表達不滿，一番折騰後，近半夜一點才搞定帳棚的事，大家才得以休息入睡，再次嚴重損及團員權益與旅遊品質。

本團之住宿雖然是露營方式，團員也都有心理準備，不以飯店期望待之，然而，此次諸多營地的水準，與出發前高X旅行社描述的營地，卻有顯著差異。幾個營地住下來，不僅熱水時有時無，甚至沒有熱水、洗澡間連個掛勾都沒有，非常不方便，而且廁所髒亂惡臭。

 4. 綜合實際的食宿品質來看，高X要求團員繳交公積金US$300的額度，有超收之嫌，而且團員要求了解具體花費細節或看收據，高X卻不願提供，可見此款項之用途，違反當初約定將「專款專用」，並會「多退少補」之作法。 

旅行社要求大家繳交公積金300美元，作為團體膳食、營地住宿等公用。19天的露營地，平均一天可用的公積金為16美元，一天花16美元，卻讓團員住這樣的露營地，吃這樣的食物令人不敢苟同。雖然最後團員決定只願意繳交150美元公積金（以表對高X旅行社的不滿），但是對於原來300美元的費用，仍然覺得很不合理。

尤其團員想要瞭解公積金使用的細目時（例如營地費用、每餐每人費用），高X旅行社卻提不出具體的收據或憑證，甚至推說這部份從來不記帳，此種作法更令團員質疑公積金是否真如旅行社所承諾，專款專用到團體膳食、營地及工具等「公用」上，而且當初高X旅行社還說，此部分採取多退少補的作法（根據往年經驗通常會有結餘，大家都是把結餘拿去好好吃ㄧ餐吃掉），如果真是如此，那麼不計帳，沒有收據或憑證的話，怎麼「多退少補」呢？由此可知，就連公積金部份，高X旅行社做法也與行前之約定內容不符。

PS.在非洲時，全體團圓曾開會討論，對於高X旅行社這樣失誤與行程，我們是否還需要繳交公積金，不過鑑於人在異地，大家一心想平安把行程走完，也不想再增加領隊額外的壓力，決定折衷繳交150美元，讓行程能平安順利結束。事實上有許多人認為這筆費用應該算在高X旅行社頭上，根本連一毛都不想繳，或者認為這樣的行程、住宿和飲食品質，根本不值得繳交150美元。

 所有團員，原本滿懷喜悅，信賴高X旅行社，參加此次旅遊，本非刁民，卻被迫在無奈、悲憤的狀況下，先在異地採取此作法，是因為相信領隊謝XX先生所言，高X旅行社有解決誠意，大家先把行程走完，回台灣再說，不料回國後，高X旅行社竟以敷衍、不理睬之態度應對，讓團員覺得受騙，後悔當初竟然體諒領隊，相信高X旅行社，而繳了那150美元。