201612181838Xu364_ 服務--關係經營

最近追了一下「The customer is always right.(英、美)」這句話,發現還有「The customer is never wrong.()」及「The customer is King.()」等說法,有趣的是,還有澄清這個概念是美國人提出來的短文。看樣子,諸如「韓國發明」、「台灣之光」此類現象是舉世同然呢!

「老婆永遠不會錯」的觀念彰顯了相處互動的言行思維專注所在,然而不是取悅討好的低聲下氣就能達成的--壓制(coercion)的關係難長久,另一方必須能對應「老公永遠是對的」,才是琴瑟和鳴的充要條件。事實上,互動並非誰是誰非的明辨,只是願意連理比翼的相處--基於彼此信任對共通預期的相互理解。

「你愛我嗎?」的不確定,兩性皆然,只不過似乎是女生比較常問出來而已。我家娘子倒是鮮少這麼問,只是偶爾會萌眼嬌嗔「你不愛我!」表達不快,這,反而比較猛...(OS:因為在乎,所以永遠有效,不過別常用就是><)

關係的經營源自關聯互動雙方對彼此角色的認知,「角色」則象徵特定的行為預期,而「預期」出自行為主體意識--涉及各自的價值信念。人心隔肚皮,天知道你在想什麼、怎麼想,所以需要溝通。溝通一旦錯頻、對不上,關係即無以維繫。關係的本質只是雙方合意的連結而已,所以「對、錯」屬於對接、錯失的現象描述,無涉批判精神,至於誰愛誰多一些是無從計較的。

一講到溝通,發聲表達尋知音是本能,聆聽接收能理解是本事。從前學到所謂換位思考、將心比心,還真是極具啟發性。但是,如果沒有相關的體驗,很難做到。

當還是人子的時候,根本沒有父母心,直到學著做爸爸了才真的慢慢理解如何行使為人子的角色,可也偏偏容易忘記自己以前的無知而咎責孩子不懂事。夫婦關係更難,為人夫永遠不可能體會月經的苦惱與分娩的痛楚,那個「位」無論如何是換不了的,頂多學會體諒與疼惜。當自己還是員工、部屬的時候,哪裡知道老闆在煩什麼?只有自己負起領導的管理職能時,才會曉得帶人真是辛苦。

因此,經營關係勢必成為社會化的功課,從多元的角色扮演與行使中逐漸領悟--不論有多麼痛。實際上,人生為己乃天經地義,那是生命個體的本能,而從事社會互動以遂行資源交換的工具理性也毋庸諱言,達成合意的連結就是成功的關係經營。服務,就是這樣的過程。

有效的溝通是獲得認同的必要條件,能不堅持己見、也不非人之見就是「以客為尊」的「客」觀態度。表面上是一種沒主見、沒立場的「都可以」,骨子裡是伺機而動的情境掌握。當老婆說「都可以呀!」的時候,別「吼...」,They are The King.^-^

關係是雙向的。再怎麼了不起的專業知識,學生會睡給你看;而有錢也沒啥好跩,老子不爽賣的話,你吃屁。服務,乃主動與人為善的關係經營能力,諂媚逢迎是其中一種,只是從互動公平上來看,屈從的服務者很難據以建立起皆大歡喜、各蒙其利的關係情境。

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