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文╱邱莉燕

中國不乏女企業家,但像董明珠擁有非凡成就的卻不多。她僅花了27年的時間,就帶領格力電器從小廠變身成為世界第一空調品牌。《遠見》為你揭開她的成功祕訣。

喀喀喀的高跟鞋聲迴盪在展廳中,堪稱中國最知名女企業家、「中國空調女王」董明珠,踩著有力的步伐走來。她所帶領的珠海格力電器,過去27年來霸氣發展,就如同她的腳步聲,每一步都穩定而清晰。

來到中國南方風景如畫的廣東省海濱城市珠海,緊鄰著澳門,過去的小漁村,如今是近200萬人口的小型城市。在這裏,格力電器已是當地最大國企,總部占地之寬廣,首先便彰顯了這個家電製造王國的不凡。





單靠空調銷售千億人民幣

第一次踏入這裡的人,總會被它的龐大而震驚,總共1500畝面積,足足有150個足球場那麼大,光是員工食堂,便可容納8000餘名員工同時用餐。

「我們廠區已經從珠海市,延伸到中山市邊界了,」接待人員趕忙補充說。

走進總部大樓內的參觀展廳,所展示的產品則透露了格力的創新製造能力。空調已智慧化,可與主人對話。當你說「格利金貝」,空調此時發聲了:「您有什麼吩咐?」人接著說:「開機」,空調又說話了:「已為您打開空調,當前為加熱(暖氣)模式。」一邊說一邊打開出風口。若繼續說:「太熱了!」它會回答:「已經調到20度。」調溫速度之快令人吃驚。

不過,這台智能語音控制、會說話的空調,在格力電器董事長兼總裁董明珠眼裡,卻是很簡單的技術,她更自豪的是「不要電費的空調」,也就是光伏能源(太陽能)空調。

這款空調加裝了太陽能電池板,讓太陽能發的電,直接轉動空調,形成一個小的發電廠。若空調停止運轉,太陽能板照樣發電,多的電再通過電網賣給電力公司。使用者不用付電費還倒賺,這樣的好事,「連沙特王子也在用,」董明珠證實。

格力的創新科技,還有一個故事:馬爾地夫是個平均海拔不足1米的島國,全球季候變暖、海平面上升,讓這個美麗國家面臨著「滅頂之災」,因此節能減排永遠是最重要政策。2011年,馬爾地夫從中國採購了世界上第一批「無氟空調」,這種氟排放量為零的空調生產技術,當年只有格力能掌握。

在中國,營收破千億人民幣的家電企業,只有三家:格力、海爾以及美的。然而,「單靠空調達到千億人民幣銷售,格力可能是唯一的一家,」董明珠坐在珠海總部展示廳內接受《遠見》訪問,她篤定地說,格力已是無須爭議的世界第一空調品牌。

陽光從透明窗戶流瀉而入,眼前這位64歲的女企業家,穿著打扮女人味十足,柔弱中透著堅毅與霸氣。網路上有不少她的公開談話影片,透露出她的性格坦率,不怕得罪人。

領導力與創新力 成就不凡

董明珠的傳奇始於36歲。一位喪夫的單親媽媽、出身學歷皆平凡,1990年,她離開故鄉南京南下打工,在格力電器前身、珠海市海利冷氣,從基層業務員做起。近30年來,她日以繼夜,幾乎全年無休。《遠見》訪問她結束時已是週五傍晚5點。問她,週末做什麼?她說:「上班。」本以為她開玩笑,她立即指著幕僚說:「大家都要上班,對不對?這是奉獻精神。」這股拚勁讓她從基層做起,2001年當上總經理、2007年當上格力電器總裁、2012年當上董事長。

從2005年至今,格力家用空調的產銷量,連續12年領跑全球。從2010年起營收不斷往上成長,2017年前三季度營收1120.27億人民幣,淨利潤154.61億人民幣,幾乎是2010年的翻倍。法人預估,2017全年可突破1500億人民幣。

同時,格力還是中國家電行業的納稅冠軍,榮登寶座已15年。「持有格力的股票絕對沒問題,因為每年分紅,而且比在銀行的利息高很多,」董明珠霸氣說。

能繳出亮眼成績,董明珠歸納原因,一是領導力,二是堅持核心技術自主創新。格力的全球總員工數約8萬餘人,難以置信的是,研發人員就占1萬餘人,全中國沒有一個家電企業有如此高比例的研發人力配置。而且研發費用「上不封頂」,近幾年平均每年都超過40億人民幣。

如果說空調行業有矽谷,所有人異口同聲會同意,非格力總部莫屬。包括領先業界的零下30℃超低溫正常制熱,54℃超高溫正常製冷的雙級技術、1赫茲變頻空調、磁懸浮變頻壓縮機等,皆出自此處。

格力建有一棟七層的培訓大樓,每天課程都排得滿滿,包括電氣安全培訓、?焊實操培訓、全面品質管培訓等,課程包羅萬象。員工還可從實際工作出發,向培訓部提出個別的學習需求。完善的培訓機制讓員工汲取更多最新知識,在工作中成長。

格力電器獨樹一格的導師制度,為每一位新員工指定一名導師,使新員工以最快的速度適應工作崗位。新員工都十分感謝:「導師是自己身邊的一本活字典。」

現今,格力的專利技術數量在中國排名第七位,截至2017年底,累計申請專利3萬5185項,光是2017年,申請技術專利便達7418項,平均每天超過20項專利問世。相較於競爭對手依靠併購取得關鍵技術、壯大規模,董明珠更追求「全部自己來」,包括模具也自行開發。

8萬員工享「兩房一廳」福利

格力對員工的照顧也令人印象深刻。包括提供免費交通車、免費午餐、住房補貼、以及名目相當特別的「夏季高溫津貼」等福利,甚至還可能送免費住房。

早在2005年,格力就出資2億元人民幣蓋員工宿舍,2014年又花了近4億元人民幣興建宿舍,讓所有一線白領員工一人一居室,一般工人三、五個人一個房間,中階主管、大學生、夫妻則是兩室一廳。平均每人住6坪大,家電裝修俱全,相當舒服。

2018年開年第一天,董明珠更大方宣布,將會提供8萬格力員工每人一間「兩房一廳」的房屋當住房,並且豪氣說:「兩房一廳幹到他退休以後就是他的了,基本上不要錢,」令格力人的幸福指數爆表。

董明珠,看上去比實際年齡輕了許多,配上濃眉大眼,即使素顏也凍齡,稱得上美麗。

當她一開口,鏗鏘有力,談到經營企業時展現的霹靂作風,時而露出銳利的眼神。格力的前身是營業額僅4億人民幣的公司,如今晉級千億俱樂部,跟她展現的堅決果斷有魄力有關,大陸人因此常形容她為「鐵娘子」。

1991年改制的格力電器,原本是一家默默無聞的小廠,只有一條簡陋的生產線,年產量不過2萬台窗式空調。

年近中年才入行,不知行銷為何物的董明珠,憑藉執著和倔強,40天成功追討回前任留下的42萬元人民幣債款,迄今仍為人津津樂道。她個人的銷售業績,最高曾到3650萬元人民幣。

1995年當上經營部部長,2001年升任總經理,董明珠在格力電器真正掌權已有18個年頭,格力電器由一個年產值不到2000萬的小廠,蛻變成為行銷65國的空調帝國。

「我當部長的時候,第一個堅守就是創新,」董明珠想想挺有意思:「但我當了董事長以後,回過頭來看,都是由於創新,才能走到今天。」

董明珠歸結格力的成功,就是堅守「四個創新」。

1990年代,帶領格力突圍的是行銷創新。董明珠主管銷售後,不按牌理出牌,屢屢推出業界首見的行銷模式,譬如「先付款後交貨」「年終返利」,並鐵腕開除與股東勾結亂賣產品的銷售總經理。

經過董明珠大力整肅,格力空調的產銷量增長七倍,很快在1995年躍居中國第一。從此,沒有一分錢的應收帳款與三角債。

期間,當年中國最大家電通路國美,沒有與格力商量,便擅自將格力的空調降價。這令董明珠難以接受,在「通路為王」的年代,格力毅然選擇退出國美,並著手自建通路,令同業無不覺得格力「吃了熊心豹子膽」。

然而,這一招為格力進軍鄉縣、攻城掠地打開新格局。迄今,格力的經銷網點超過6萬家,專業售後服務人員超過3萬人,全年銷售額中,90%以上來自自家的專賣店,成為中國唯一不依賴大賣場而銷售穩步增長的家電業者。

把售前服務做到極致

戮力改革的董明珠,被形容成「眼裡揉彩妝 日文不得沙子」,招致不少批評,媒體曾譏諷:「董姐走過的路,都長不出草來。」

但董明珠覺得堅持很重要,無論別人說什麼,都不重要。「其實可能很多人對你也會有非議,比如既得利益者,當他從你這裡得不到利益,本身就成了你的敵人了,對你指責,」她說。

2000年,格力則啟動管理創新和科技創新。

格力打破慣例提出,把售前服務而非售後服務做到最好,大膽在業內率先推出「空調六年免費包修、變頻空調兩年免費包換」的承諾。

董明珠觀察到,消費者並不喜歡產品壞了,派人去修,修得再快再好也無法消弭消費者的不滿。「消費者內心深處最需要的是,產品不要維修。」為此, 董明珠強烈要求,產品規劃和設計必須以消費需求為導向。能夠喊出「六年包修、兩年包換」,董明珠憑恃的是製造品質。

格力建立了行業獨一無二的篩選分廠,被外界評為「笨工夫」,進廠的每個零配件,不論大小,都要經過各種檢測,合格後方能上生產線。這個廠雖不直接創造效益,但提高了空調的可靠度與穩定性,維修率大減。

為了讓空調能夠經受住歲月風吹雨打的考驗,格力先後斥鉅資建成了熱平衡、雜訊、可靠性、電磁相容、全天候環境模擬等727個專業實驗室,確保空調出廠前,都經過千錘百煉。

此外,格力還通過「放蛇行動」監督。所謂放蛇,就是在生產線上的某個環節故意加入一個有瑕疵的配件,看下面的質檢程式能否發現。如果沒發現,那就要懲罰了。

堅若磐石的格力品質,也令「好空調格力造」這句廣告語,被中國人琅琅上口、牢記於心。

科技創新還展現於生產線,一線工人已全自動化,不必再打螺絲釘了。再如,注塑廠房內已實現人機分離,一個車間,透過對機器人的使用和自動化改造,人員就從最初300多人減少到100多人,生產效率提升了20%。

董明珠比較過,之前營業額僅數百億人民幣時,員工是10萬人,若2017年做到1500億人民幣,8萬人就足夠,員工更少,便是因為自動化程度提高。

將中國製造推向高附加價值

最後,是一直都在做的人才創新。「我當董事長做的第一件事,就是為200多位未轉正的格力老員工,爭取到珠海市民養老福利待遇,」董明珠說。為了讓員工有尊嚴,她還在食堂、廁所等地放置總經理信箱,傾聽員工想法,為他們無後顧之憂。

「2001年當總經理的時候,我做的一件事是隊伍建設,主要建設管理團隊,」董明珠盡可能建立透明式的管理,嚴禁手上有權利的人,為自己牟利。

「大家都把人才定義成那些高端的人才,但我認為每一個人崗位上做到極致,就是人才的表現,」董明珠獨特的人才觀,培養出令人意想不到技能的員工。

19歲進入格力做搬運工的曹祥雲,一年後受長官推薦去學習開叉車,成了叉車駕駛員。透過勤奮努力與公司獎金的激勵,儘管是微不足道的崗位,曹祥雲精益求精,操作起叉車出神入化,竟能用叉車打開啤酒瓶蓋子,還可用叉車穿針,兩度挑戰中央電視台的比賽,贏得冠軍,甚至創造金氏世界紀錄。

把空調做到極致,董明珠為格力擘畫的新藍圖是家電生活智能化。「當一個老人在家的時候,他只要有個動作,可能我們的設備就會相應知道他需要什麼,」董明珠舉例。為了達到新目標,格力正全力投入智能裝備、手機、模具等領域。

誠如格力的口號:「讓世界愛上中國造」「實幹興邦,空談誤國」,一直堅信製造業價值,並反對金融遊戲的董明珠,將持續帶領格力,提升創新力與製造品質,讓中國製造走上高附加價值之路。

【本文摘自遠見雜誌3月號;更多文章請上遠見雜誌官網:】







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