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行家這樣做好服務



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商品訊息簡述:

  • 書名:行家這樣做好服務
  • 作者:洪繡巒
  • 分類:商業理財
  • 出版社:時報文化
  • 出版日期:2015/8/7
  • ISBN:9789571363080
  • 語言:繁體中文


行家這樣做好服務

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商品訊息功能:


  • 「令人感動的服務」是服務業最高境界!




商品訊息描述:











行家這樣做好服務



【書籍簡介】

無感的時代,提供有感的服務

「令人感動的服務」是服務業最高境界!

從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。

隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。

只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

誠心推薦

開平餐飲學校校長 馬嘉延

【書籍目錄】

一、顧客期待怎樣的服務

二、服務的接待藝術

1.老闆,你信任員工嗎?

2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫

3.計較,得不償失

4.和顧客搏感情的方法

5.態度,服務的精髓

6.司機的白手套哲學

三、服務的說話學養

1.你在逼走客戶嗎?

2.優質服務:最佳的行銷利器

3.餐廳的危機處理

4.有問題,我負責

5.如何面對語言暴力?

6.服務的電話藝術

四、服務的「多做一點」哲學

1.臨機應變造就卓越服務

2.埃及的Ginger以人為先

3.服務要跑在顧客之前

4.超商的超級店長

5.咖啡館的品味服務情

6.溫馨服務情,鎖住顧客心

五、頂極感心服務

1.三贏的頂尖服務

2.堅決要做想不到的服務

3.卓越企業的超級挑戰

4.服務創造你的優勢

5.擺渡有緣人

6.交給我,一切沒問題

六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教

1.董事長,請先服務您的員工吧

2.磁吸魅力的服務

3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼?

4.總經理也要親自道歉

七、服務問與答──碰到問題怎麼辦?

1.如何請顧客成為會員

2.客人「順手牽羊」怎麼辦?

3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分

4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨

5.顧客要求發票造假

6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨

7.當顧客發現餐飲中有異物

8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包

【作者簡介】

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽,知名的↘50次 新多益滿分的怪物 NEW TOEIC↙企業形象顧問。

1989年,毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥,以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試,並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」,在女性仍屬鳳毛麟角的管理界,一躍成為「管理界的黑馬皇后」!

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程,廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。



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