『主管沒告訴你的，保險業務員的謬思』

『當環境改變時，恐龍最快被淘汰！』
十年前，保險從業人員達到三十萬人。金融海嘯時期的現在，以最新保險同業公會統計，人數已跌破十九萬人，這個產業的從業人數目前是逆成長。換言之，以97年底內政部統計目前台灣人口總數約2300萬人來看，平均每121人當中就有一人從事保險工作。相較美國或日本等保險業高度發展的國家，美國二億多的人口，從業人員才三十多萬人，比例只有台灣的十幾分之一。台灣的保險業務員真的是太多了！

一般人所謂的業務員，幾乎跟推銷員擺在一個等號的左右兩端。為了將金融商品推銷出去，每家公司從新人的教育訓練開始，便不斷灌輸業務商品利益、銷售話術、人情攻勢及形象包裝。目的就是能夠快速的在市場取得成效。於是出現了以銷售為業務模式的導向：『無形的商品要經過包裝才會好賣！』『產品行銷是上市場最有成效的方式！』『客戶喜歡什麼，就先賣什麼！』『不一樣的客戶，要用不一樣的方式！』…等謬誤不勝枚舉。錯誤的業務模式及缺乏觀念溝通，是導致現在一般社會大眾對於保險業務員失去信心的最大主因。

在金融保險業淺淺兩年資歷，這類的謬誤比比皆是。從剛進公司的新人教育訓練，到下單位後的銜接訓練，歷經幾家公司，換了幾個單位，沒有一套真正完善的訓練制度流程，去培育一個真正的壽險顧問。反而類似的謬論實在太多！上至業務經理，下至業務代表，無一不為業績或是佣金出發，絞盡腦汁研究話術，只為了在客戶面前說明商品利益，甚至利用資訊的不對稱引發客戶恐懼感，進而造成需求。主管偏差的激勵方式，也造成業務對商品甚至是產業的認知偏差，更遑論帶給客戶的實質幫助會有多好。

 

『金融商品是因應社會需求而存在』

1997年，24個月台幣定期存款利率為6.15%。2001年，最高一度達到7%。換句話說，當時存一千萬到銀行，每年可以收取70萬的利息，不計利所稅的情況之下，相當於一個白領階級的年收入水準。時至今日，2008年底，24個月台幣定期存款的利率最高只有1.5%。(資料來源：http://www.cosmosbank.com.tw/rate/rate-4.htm)

於是低利時代來臨，各種投資相關金融商品漸漸浮現市面，舉凡銀行、證券、投信投顧甚至是保險公司，無一不大舉推銷金融業務，爭搶客戶。如果從正面積極的角度來看，錢放銀行已經不是現在人的唯一選擇，甚至可以說是最糟的選擇。對照通貨膨脹年增率(消費者物價指數對上年同月漲跌率%)，幾乎是年年正成長，換句話說，同樣商品所需的消費金額愈來愈高。將錢放在銀行那少少的利息，還抵不過物價指數的上揚。貨幣購買力的下降，是個話題，也提供很多以銷售導向為目的的金融商品業務員，一個以恐懼引發客戶需求的成交手段。

這已經不是一個光靠銀行存款就可以富足一生的時代，即，為了累積資產，風險轉移，抵抗通膨，如何依不同需求選擇適當的金融工具做為資產配置的選擇，進而達成人生各階段的理財目標，才是金融工具存在的意義。

 

『財富管理與財務規劃時代，業務員的認知與重新定位』

台灣仍處在開發中國家，很多事是學習國外長久以來累積的經驗，再依國情所制定。包括股票市場的機制，期貨交易的模式，保險制度的規範，以及近年來銀行端推行的財富管理，尤其是理財規劃相關業務，在短短十年期間，引進了不少國外業界先進的範例做法及相關證照，也刺激了國內金融市場的發展。

然而，如同『財富的不對稱，來自於資訊的不對稱』這句話，金融商品的資訊多如過江之鯽，從商品結構到契約內容，繁文縟節常常令消費者看的一知半解，往往在這樣的情況之下做出選擇或決定，卻仍然搞不清楚自己做了什麼，以及為何而做。又，一方面在金融商品業務員一昧強調商品利益及好處，卻未盡說明解釋告知義務，如近年來的投資型保單或是號稱保本的連動債商品造成的糾紛不在少數，有些甚至成功申請國賠。

基本上，銀行端的財富管理跟保險業的財務規劃是相同的本質，真要說其中差別，前者對於規劃的範疇沒有一定的優先順序，而後者會優先注重風險管理，或者是保險與投資並重。在2001年通過『金融控股公司法案』之後，由金控公司整合旗下銀行通路、證券期貨、投信投顧及產險壽險，可以跨平台進行業務交流，當中包括名客戶單運用及資源整合。同時間滿足消費者藉由單一窗口達成『一次購足(One-Stop-Shopping)』的方便性之外，另一方面也降低金控公司底下各子公司的業務營運成本。於是財富管理及財務規劃聲浪漸漸呼之欲出，由需求導向的業務模式取代傳統商品銷售導向的模式，更能贏得客戶尊重與專業上的信任。

不管是財富管理或財務規劃，都是正確並且良好的方向，然而目前業界仍然存在太多銷售導向，原因不外乎：『需求導向太麻煩，太浪費時間了！』而大多數管理階層的主管仍停留在以往靠人情面或人脈面或是公司商品優勢的利益導向進行業務銷售工作。而大多公司所提供的教育訓練，也是以『能馬上把商品銷售出去的業務員』為訓練方向。於是在保險業真正在做財務安全規劃的從業人員，實在少之又少，然而，他們都是頂尖的業務員，他們是真正值得擁有顧問頭銜的一群。

 

『淺談財務安全規劃』

一般而言，理財規劃或財務規劃都不脫八大範疇，在了解八大範疇之前，要先談所謂的規劃。在金融研訓院出版的『理財規劃實務』一書中提到：『規劃有二，各四環結，環環相扣，密不可分』。在談財務規劃之前，首要了解的是客戶的生涯規劃，任何的理財規劃都是依客戶的生涯規劃搭配不同的財務目標而設計，那才是真正的『量身訂作』。

當一個人進入社會後便會開始工作，是為生涯規劃中的事業規劃；結婚成家，是為家庭規劃；當家中人口數達到需要增購房子或租屋，是為居住規劃；最後則是年老面臨退休生活的退休規劃。

有工作便會產生收入，以基本公式『收入 － 支出 ＝ 儲蓄』來看，扣除一般生活必須的基本支出及消費支出之後，將部分資金轉而做生息資產累積增殖，是為投資規劃；為了購買動產、不動產或其他消費性支出而不足的資金缺口，是以貸款規劃；人身風險及財產風險和責任風險的轉嫁設計，是為保險規劃；最後為了保全資產，選擇合法的節稅方式，是為節稅規劃。

然而，類似環境或相同背景的人，例如工作性質雷同，且收入支出比例差不多的人，是否適用同樣的理財規劃？其實不然，在兩者規劃之間扮演決定性的關鍵，就是『理財目標』。如何協助客戶製訂生涯理財目標，也是財務規劃顧問的工作。

財務規劃的八大範疇：

資訊業有一句話：『Garbage in , Garbage out .(垃圾進，垃圾出)』
一套完善的財務規劃，需要客戶的財務現狀數字，並且運用基礎會計的六項原則(收入、支出、儲蓄、資產、負債、淨值)製定出財務報表。客戶給的數字愈精確，反映在財務報表上所透露出來的訊息，搭配各階段的問卷使用及溝通討論，都有助於讓財務規劃顧問更快能夠了解並且貼近客戶真正的需求。然而在這部分上，很多業務員認為取得客戶的財務資料並不容易，尤以中國人『錢不露白』的觀念，不如直接銷售客戶喜歡並且想要的商品還比較快。實際上，在市場運作時，前置觀念溝通做的好的情況之下，讓客戶認同專業進而產生信任度之後，一般客戶配合度都相當高。先決條件是：『你是否是個值得託付的財務規劃顧問？』以及：『你準備好了嗎？』

在談完財務規劃概念並且握有足夠的資訊之後，接下來就進入規劃的模組。

參照CFP的六大規劃模組，在第一階段的基礎理財規劃做的是製作財務報表及設定理財目標。掌握充分且足夠的資訊，優先完成風險規劃及退休規劃之後，才進入投資規劃及租稅規劃，接著產生建議書。一般來說，財務目標規劃進行的方向有兩種，一是同時並行，二是優先順序。客戶適用什麼樣的方向，要以客戶當時的財務狀況及財務目標而定。

將各規劃內容拆開來看，保險規劃著重在人身及財產的風險轉移，在實際規劃上可以跟退休規劃同時並行設計，因為這兩塊除了參考財務報表之外，還要搭配現有社會福利(健保、勞保、團保、勞退、國民年金…等)。且人身風險規劃的四個主要風險環結分別是：死亡風險、失能風險、疾病風險及老年風險。在各項數據的支撐下由財務規劃顧問進行審慎客觀的推估及評估，分析出需要的壽險額度、住院醫療、意外傷害及退休金預算之後，再進行商品的挑選及組合，然後出建議書。並且在成交前告知客戶規劃前後的財務狀況變化，對未來生涯規劃及財務規劃產生的影響。

投資及租稅牽涉的範圍比較廣，也需要財務顧問多費心思。一般金融市場所謂投資，簡言之是將錢交付某家企業或信託公司代為營運操作，投資人持有其企業股份或信託資產受益憑證，在企業或信託獲利的情況之下，投資者可以分配到一定的報酬(房地產或其他動產投資亦類似)，反之，就有可能虧損本金的風險。如果再加入衍生性金融商品，如期貨、選擇權、指數選擇權、連動債…等，動輒就像玩二十一點般，一翻兩瞪眼，掀牌見贏輸，甚至可能要付出比本金更多的代價。

投資的規劃同樣要有依據，首先必要的是客戶之所以投資的理由，也就是財務目標。再來，必須了解客戶的理財習慣與心態、風險承受度、慣用金融工具…等，再搭配適合的金融工具，推估評量其規劃達成財務目標的可行性，並且定期檢視。

每年定期更新檢視：財務報表、保險規劃、退休準備金淨值。
每季定期檢視：投資規劃

『在跑之前要先學會走』
凡事都要養成良好基本習慣，打穩基礎再向上發展，理財規劃也是如此。理財的基本定義是『管理一生的現金流量』，鼓勵客戶養成每天記帳的習慣，也有助於財務規劃顧問往後每年檢視財務報表時更準確掌握客戶的現金流量，進而提出適當的建議。

 

『利益衝突，是不能說的秘密；後續服務，是One Night in 北京』

『如果你想喝到好喝又營養的牛奶，就不要把牛的糧草拿走！』
在國外行之有年的財務規劃顧問工作者，其收入來源不若台灣目前普遍為佣金制度。然而，在國外，不論是佣金制或服務費，其費用都是完全透明化。誰想的到，保險這樣無形的商品也可以成為『紅海策略之削價競爭』下的犧牲品。而且不是由業務員為了維護客戶的利益向公司要求Cost Down，是業務員為了搶業績，犧牲了自己收入來源的佣金。

一名具有專業素養及規劃能力的財務規劃顧問，在業務執行上，一定清楚的告知客戶其規劃內容所產生的利益衝突。『如果我能給你好喝又營養的牛奶，讓你的身體能夠健健康康，那就應該給我吃好的牧草！而我也會讓你知道我吃了多少！』猜想一般業務員之所以不願意在客戶面前揭露利益衝突，關鍵除了行銷規劃的過程，還有就是所提供的售後服務。而目前台灣金融保險業界普遍看到聽到的所謂『服務』一詞，絕大部分代表著三不五時逢年過的噓寒問暖或卡片禮物這般感性訴求。

澳洲的消費者在一次由Norwich Lifeguard公司所舉辦的公聽會中，表達了以下他們對保險業務員的期望：

．不要只做個產品業務員
．告訴客戶如何保持聯絡，以及可以得到的服務
．請記住客戶也是人
．花一點時間傾聽客戶要什麼，再想一想什麼產品是客戶需要的
．協助客戶發展長期的眼光
．告訴客戶何時是該買適當產品的時候
．每次會談的結果都用書面方式確認
．給客戶選擇的機會
．協助客戶了解他所購買的商品
．用簡單易懂的字眼
．不要催促客戶
．費用方面要誠實
．事先告訴客戶會收到的書面資料
．不要給太高的承諾
．用書面方式確誌客戶所買的產品
．在客戶收到保險單報表後，給客戶一通電話
．讓客戶繼續對所買的產品保持信心
．提醒客戶隨時更新保險單資料
．協助客戶持續了解保險單內容
．保持聯絡
．做一位客戶可以相信的人

澳洲政府為了抑制壽險從業人員數量的不當成長，也希望同時提昇澳洲的壽險從業人員的素質與服務水準，採取了佣金揭露制(Commission Disclosure)政策，要求當地保險公司，必須在為客戶製作的建議書中，註明如果客戶採取了業務員的建議案，業務員可以賺到的佣金金額。自1991到1994年，四年的時間，澳洲人口由一千七百多萬人增加到一千九百多萬人，同時間內，本來約一萬五千位保險業務員卻只剩下了八千位。以澳洲佣金比例計算，二十年間總繳保險費中前九個月就是業務員的佣金。因此，除非這位業務員長期服務於保險業，有良好口碑，有豐富專業知識可以照顧客戶權益，否則，憑什麼客戶會讓這位保險業務員賺他佣金？

 

『整合專業知識、溝通技巧與市場行銷，並且先替客戶著想，才是一個合格的財務規劃顧問』

『如果你有一個全世界最好的捕鼠器，卻沒有任何人知道！』
做為一個客戶終身的財務規劃顧問，除了專業的規劃之外，還要能夠與客戶在人生道路上共同互相成長，這是筆者認為最珍貴的地方。很多主管都會告訴新人：『要跟客戶打好關係，讓他常常想到你，你就離成交很近了！』也有很多業務員會這麼跟潛在客戶(未成交但有接觸的客戶)說：『你可以不要成為我的客戶，但你可以成為我的朋友！』試問，如果你的專業價值是可以幫助客戶更平穩走在客戶想要的人生道路上，為什麼不讓他成為你的客戶呢？

『財務規劃顧問是一個終生職志，你必須把自己的利放在一邊，先讓客戶得到他想要的，你才會得到你想要的。』這是筆者常常掛在嘴邊的一句話。

然而有著正直的心及行為，卻不代表就能成為一個合格的財務規劃顧問，畢竟沒有業績，就沒有收入，沒有收入，生活便難以維持，當生活過不下去時，即便是再專業的財務規劃顧問，也要迫於現實壓力而另尋出路。財務規劃顧問畢竟是一份與人接觸的工作，如何與潛在客戶接觸，如得到客戶首肯取得見面機會，如何與客戶溝通觀念，討論規劃，說明釋義，乃至成交委託，甚至是如何開發市場新的客源，在在都是成為財務規劃顧問的必修課程。也正因為培訓一位合格的財務規劃顧問需要花相當時間，甚至無法提供成長時期所需的基本生活補助，乃至此舉目前在業界仍然少見。

依筆者經驗，若是全職投入，前三個月有80%以上的時間會用來學習與充實，而一般業務員是將80%放在銷售工作上。除了基本應具備的證照之外，其他專業書目更是不能少。並且於開始時循序一套制定的流程，學習規劃步驟及行銷的演練，直到做足了準備才上市場。

台灣目前在財務規劃事業上還有很大的進步空間，也有很多前輩先進以及協會正在努力推廣財務規劃的重要性。筆者資歷尚淺，在市場上仍有多需取經學習及尚未成就之處，日後在業務行銷規劃或業務經營管理上更有心得時，再於Blog公開分享。

 

※參考書目：(僅列主要金融相關書籍)
．理財工具與應用　－　金融研訓院出版
．理財規劃實務　－　金融研訓院出版
．基礎理財規劃　－　金融研訓院出版
．保險與財務規劃　－　財團法人保險發展事業中心
．財務規劃的第一本書　－　葉勁之著　商周出版
．財務規劃顧問的第一本書　－　葉勁之著　商周出版
．How much is enough　－　Diane McCurdy , CFP原著　台北市理財規劃顧問協會策劃　宏典文化出版

 

 

『後記』

『終於寫完了…』
貼上Blog的那瞬間，我為自己感到驕傲。在業界的這兩年，除了觀察產業環境，閱讀無數相關的專業書藉以及吸取市場經驗之外，設計財務報表，規劃報告書，相關簡報…等，將財務規劃的八大範疇，CFP規劃模組，及一般市場行銷流程做了無數次的重新修訂與結合，眼前只差最後一份報表，大致上基本的方向及做法都算底定了。由於只憑一己之力完成，時間上也著實花了不少，之後還要將過程濃縮整理，以利日後有志同道合的夥伴加入時，可以提供更完善的系統化訓練…，想著想著，頭又大了(笑)。

在『懸崖邊的貴族』一書中記道，蔣孝勇先生曾經告訴蔣友柏，有三件事情在二十五歲之前若能決定，就能一生開彊拓土，建立自己的事業版圖，其中第三件事情，就是：『決定自己的價值』。

決定自己的價值，成為一個有價值的人，晚了五年，我想，現在決定還不算晚吧。

 

．感謝Mandy及Edward，他們當時提供的資訊讓我的思考視界更廣，是我沒有成為業務員的主要原因
．感謝Kevin，從接觸到認同，可能是我未來的第一個事業夥伴，同時，也感謝他每週付出的時間與努力共同參與討論
．感謝老媽，一度被銀行追繳時，如果沒有她的金援，我可能要脫掉褲子跑路
．感謝立祥經理，即使好一段時間沒正常進公司，仍然沒有放棄我這個怪咖(笑)
．感謝我的客戶，你們的認同，就是對我最大的肯定
．感謝那些曾經瞧不起以及懷疑我的人，在孤立無援時想起你們，是我前進的最大動力

 

．特別感謝那個當初放棄我的人，沒有妳，我今天不會走到這個地步，謝謝妳