201612192330豪華車危機 後勤保修服務跟不上銷量

工商時報【陳信榮╱專題報導】

向來以客為尊的豪華車,今年在台灣顧客滿意度調查中,出台中設立公司現分數下滑的景況,甚至還出現豪華品牌第一名分數,低於非豪華品牌的「奇景」,背後道出近年豪華車品牌因新車銷量暴增、後勤保修服務能量跟不上,引發車主的不滿。

知名汽車業調查機構J.D.Power,日前公布台灣豪華品牌車CSI(顧客滿意度)調查結果,今年度平均分數844分,較2015年的889分大幅滑落,上榜的品牌,幾乎都退步,拿下第一的品牌成績856分,甚至低於非豪華品牌冠軍裕隆日產汽車的862分,引發業界一片嘩然。

有如此的結果,其實車商心裡都很明白,原因就是豪華品牌200萬元以下入門車銷量大增,但售後服務維修的能量沒有跟上。

為了爭取高顧客滿意成績,車商是挖空心思,各出奇招,但也把顧客給寵壞了,對車商的要求標準,是愈來愈高。

近年又有許台中商業登記多原本開國產車的車主,升級購買豪華入門車後,對偏高的保修收費難以接受;對豪華品牌服務抱持更高的期待,「期待愈高、失望也就愈深」,也解釋了何以今年豪華車顧客滿意調查成績退步的部分原因。

「車主愈來愈難伺候」,已成為車商服務部門主管最頭痛的問題,但除了端出更多新奇服務討好顧客治標外,保修能量不足問題如靜電機安裝何解決,更是治本的關鍵。

「連做個每1萬公里的基礎保養,沒有提前至少半個月去預約,根本排不到!」近年來某家豪華品牌車主有著相同的心聲,這家過去只賣跑車的品牌,近年因低價豪華休旅車的問市,業績十倍速增長,但經銷商的維修工位,卻仍維持10年前的規模,等候進廠的車,每天大排長龍;等得愈久,顧客滿意度自然愈低。更深層的問題,在於過去豪華車老客戶的「獨特尊榮感」消失了,長期恐招致客源流失的危機!

試想,買千萬元豪車的車主,與只買百萬元小車的車主,都享受相同待遇,高端顧客失去獨特優越感,回廠眼見客休室人滿為患,還要跟著排隊等車位,讓他們愈來愈不滿意。

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