2008-08-20 16:27 21世紀不動產《遠見雜誌》品質鑑定/ 2007年服務評鑑第一名
標籤 ： 2007年11月出刊／遠見雜誌記者／陳建豪
服務聖經在手，厝邊頭尾都是麻吉
「同學們！出了校門，禮貌很重要喔！就像我們對面的21世紀，就是大家可以學習的對象！」這是台北縣中平國中學務處主任王鎮岳，在校內朝會對學生做禮儀宣導時，經常會出現的台詞。
究竟是什麼樣的房仲業者，居然可以成為國中老師希望學生們仿效的禮儀學習典範？「我沒有跟他們買過房子，所以不是幫他們打廣告，」王鎮岳笑著強調，並解釋：「是21世紀的服務人員，常來學校打球，而他們總是把環境維護的很好、對師生們也都很客氣，也常參加學校舉辦的活動，已經變成我們在這個社區的好朋友了！」
貼近社區，才能賺長久財
「我們的服務範圍，大多僅在周遭500公尺內；所以我們的服務手冊中，很強調社區的經營，」幾乎每天傍晚，都會帶隊前往社區學校打球，21世紀不動產新莊中平店店長吳金昆笑著指出，他們在打球時，也是一邊與社區居民聯繫感情。
而靠著每天打球、和社區居民經營情感，年僅27歲的房仲經紀人黎聖忠，去年年薪居然高達1000萬！外表看起來憨厚、講話時還會不斷流汗的黎聖忠，經常做的一件事，就是出入在社區晚會、聖誕節等節慶活動，跟各社區總幹事，慢慢地從不認識，變成好伙伴、好鄰居。「其實我不是很會講話的人，但社區經營真的很重要；有時候去幫忙搬東西，流了一身汗，那都沒關係，最重要是大家記得你了！」黎聖忠認為一旦打進社區居民的生活圈，他就不是普通的房屋仲介，而居民的好朋友。
而為了做好社區關係，有時21世紀甚至勸客戶不要買房子。「好幾次有年紀比較輕的社區居民要跟我們買房子，但我強調一定要請他的父母也一起過來決定，」吳金昆解釋，因為買賣房子的金額相當高，有時候年輕人太衝動，買了之後會後悔，他為了要做社區長久生意，擋了好幾筆生意，但這些顧客日後卻一直介紹新客戶給他。
服務SOP化，做比說更多
「社區經營，只是我們服務聖經中的一部分；我們還有一套完整的服務手冊，包含看房子時的禮貌、如何跟客戶互動等，」引進全球最大的房仲品牌來台，21世紀不動產亞太區董事長王福漲認為，這是21世紀相當重要的資產。「為什麼要有聖經？因為房仲業既需要服務業的熱情，也需要專業的法規處理，而一般人很難同時兼備，」王福漲認為光有熱情，或光有專業，都很難在房仲業生存。
打開21世紀不動產的服務聖經，可以看見許多容易被人忽略的關鍵細節。例如，21世紀強調，就算是最好的服務人員，也不可能能夠回覆客戶的每一個問題，只會造成客戶的反感，最好的服務態度，應該是發揮在為客戶找尋答案的能力上。另外，21世紀也強調，最厲害的房仲經紀人，是「最不會講話」的，因為他們要把關鍵時間，多傾聽消費者的需求。
不懂風水？用心傾聽更重要
而這樣的信念，反映在此次《遠見》雜誌服務調查上，也為21世紀不動產搶下許多分數。根據前往調查的神祕客表示，當他們刻意提出「風水」問題刁難各家房仲業者時，不少房仲業者都只是淡淡回答神秘客說他們不瞭解，然後又開始推銷起房子的優點。然而21世紀的房仲人員，雖然也不懂得風水，但他們卻能靜靜聆聽，甚至主動表示可以協尋風水大師。
「為什麼我們這麼做？因為顧客的看法就是事實！」王福漲強調服務是要客戶滿意，而不是自己講得口沬橫飛。「其實，最近幾年，房仲業愈來愈講究服務；幾乎每家房仲業者，現在廣告都是打出溫馨服務牌，」王福漲笑著說，包含他們最近的《棒你在手心》系列廣告，也都是強調服務。
雖然有聖經指南，但是「熱情服務」這項關鍵，卻是光看聖經學不來的。「就我觀察，業績最好的房仲人員，是年資一年以上、三年以下的人居多，」王福漲解釋，待超過一年，已經有了經驗，而還沒超過三年，熱情則沒被磨損光，因此往往是業績的高峰。利用聖經，打下社區戰場，也搶下第一名的服務，而如何讓第一線服務人員持續擁有熱情，將是王福漲新課題。 (21世紀新莊中平房仲網房產網)
服務聖經在手，厝邊頭尾都是麻吉
「同學們！出了校門，禮貌很重要喔！就像我們對面的21世紀，就是大家可以學習的對象！」這是台北縣中平國中學務處主任王鎮岳，在校內朝會對學生做禮儀宣導時，經常會出現的台詞。
究竟是什麼樣的房仲業者，居然可以成為國中老師希望學生們仿效的禮儀學習典範？「我沒有跟他們買過房子，所以不是幫他們打廣告，」王鎮岳笑著強調，並解釋：「是21世紀的服務人員，常來學校打球，而他們總是把環境維護的很好、對師生們也都很客氣，也常參加學校舉辦的活動，已經變成我們在這個社區的好朋友了！」
貼近社區，才能賺長久財
「我們的服務範圍，大多僅在周遭500公尺內；所以我們的服務手冊中，很強調社區的經營，」幾乎每天傍晚，都會帶隊前往社區學校打球，21世紀不動產新莊中平店店長吳金昆笑著指出，他們在打球時，也是一邊與社區居民聯繫感情。
而靠著每天打球、和社區居民經營情感，年僅27歲的房仲經紀人黎聖忠，去年年薪居然高達1000萬！外表看起來憨厚、講話時還會不斷流汗的黎聖忠，經常做的一件事，就是出入在社區晚會、聖誕節等節慶活動，跟各社區總幹事，慢慢地從不認識，變成好伙伴、好鄰居。「其實我不是很會講話的人，但社區經營真的很重要；有時候去幫忙搬東西，流了一身汗，那都沒關係，最重要是大家記得你了！」黎聖忠認為一旦打進社區居民的生活圈，他就不是普通的房屋仲介，而居民的好朋友。
而為了做好社區關係，有時21世紀甚至勸客戶不要買房子。「好幾次有年紀比較輕的社區居民要跟我們買房子，但我強調一定要請他的父母也一起過來決定，」吳金昆解釋，因為買賣房子的金額相當高，有時候年輕人太衝動，買了之後會後悔，他為了要做社區長久生意，擋了好幾筆生意，但這些顧客日後卻一直介紹新客戶給他。
服務SOP化，做比說更多
「社區經營，只是我們服務聖經中的一部分；我們還有一套完整的服務手冊，包含看房子時的禮貌、如何跟客戶互動等，」引進全球最大的房仲品牌來台，21世紀不動產亞太區董事長王福漲認為，這是21世紀相當重要的資產。「為什麼要有聖經？因為房仲業既需要服務業的熱情，也需要專業的法規處理，而一般人很難同時兼備，」王福漲認為光有熱情，或光有專業，都很難在房仲業生存。
打開21世紀不動產的服務聖經，可以看見許多容易被人忽略的關鍵細節。例如，21世紀強調，就算是最好的服務人員，也不可能能夠回覆客戶的每一個問題，只會造成客戶的反感，最好的服務態度，應該是發揮在為客戶找尋答案的能力上。另外，21世紀也強調，最厲害的房仲經紀人，是「最不會講話」的，因為他們要把關鍵時間，多傾聽消費者的需求。
不懂風水？用心傾聽更重要
而這樣的信念，反映在此次《遠見》雜誌服務調查上，也為21世紀不動產搶下許多分數。根據前往調查的神祕客表示，當他們刻意提出「風水」問題刁難各家房仲業者時，不少房仲業者都只是淡淡回答神秘客說他們不瞭解，然後又開始推銷起房子的優點。然而21世紀的房仲人員，雖然也不懂得風水，但他們卻能靜靜聆聽，甚至主動表示可以協尋風水大師。
「為什麼我們這麼做？因為顧客的看法就是事實！」王福漲強調服務是要客戶滿意，而不是自己講得口沬橫飛。「其實，最近幾年，房仲業愈來愈講究服務；幾乎每家房仲業者，現在廣告都是打出溫馨服務牌，」王福漲笑著說，包含他們最近的《棒你在手心》系列廣告，也都是強調服務。
雖然有聖經指南，但是「熱情服務」這項關鍵，卻是光看聖經學不來的。「就我觀察，業績最好的房仲人員，是年資一年以上、三年以下的人居多，」王福漲解釋，待超過一年，已經有了經驗，而還沒超過三年，熱情則沒被磨損光，因此往往是業績的高峰。利用聖經，打下社區戰場，也搶下第一名的服務，而如何讓第一線服務人員持續擁有熱情，將是王福漲新課題。 (21世紀新莊中平房仲網房產網)
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