EMBA雜誌編輯部／文

這一天，來自各行各業的菁英，包括顧問公司的總裁、波士頓兒童醫院主管、還有信用合作社的員工，齊聚迪士尼學院(Disney Institute)，他們都是慕名而來，要來參加為期三天半的提升服務品質的洗禮。

不論身處哪一個產業，大家面臨的問題都一樣：全球的顧客期待愈來愈高、市場環境愈變愈快，同時顧客又分屬不同年齡層。面對這些共通的問題，成功的關鍵還在於建立持續願意投入、高滿意的工作。

迪士尼喜歡把員工、顧客需求，以及服務品質三者的平衡比喻為三支腳的小板凳：一支腳代表高員工經驗、另一支腳代表高顧客經驗、第三支腳則代表高企業經驗。近日，迪士尼學院講師布洛克(Austin Brock)與裴兒索(Susan Pearsall)接受訓練雜誌(Training)的訪問時表示，若企業的工作夥伴開心，他們就會傳遞好的服務給顧客。

迪士尼認知，每個人對服務都有個人的需求。因著這樣的理由，迪士尼授權讓員工自己判斷不同顧客該提供什麼樣的服務才是正確的。以下就是一個員工的點子：因為不喜歡拒絕孩子的關係，有些遊樂器材是不容許低於四十呎高孩童乘座的，因此一位員工就想到一個方法，他們提供小小朋友另一種幼兒型器材，裡頭有很多小小的山洞，但是在轉換到該器材之前，米老鼠會先為這些孩童照像做為一張證明，持這張證明的幼童可以進入幼兒型器材，同時等到他們長高到四十呎高時，又能再持這張證明進入原來他們想要乘座的遊樂器材。孩子長到特定高度時，公司會提醒家長帶他們來迪士尼使用這張特殊的證明，無形中也為迪士尼創造再次造訪的顧客。

研究也顯示，員工與顧客的期待是一樣的：他們希望感覺自己是特殊的、被視為獨立的個體、受到尊重。因此，迪士尼有時候也會提供給員工及顧客相同的促銷活動。譬如，迪士尼將二○○八年訂為「百萬個夢想年」，迪士尼的員工可以隨機抽樣顧客送上禮物，員工也可能接獲免費遊輪或餐廳卡的驚喜。

此外，要提供高品質的服務，企業必須不斷改善。布洛克與裴兒索指出，任何企業的二○％員工都是變革先驅者，六○％是「做給我看」型，也就是只要給予足夠的資訊，告訴他們為什麼要改變，他們就會改變；最後二○％是怎麼都不變。太多企業都放心力在那些完全不變的人身上，其實企業應該先從變革先驅者身上開始，他們會熱情地將變革資訊傳達給那些六○％的「做給我看」的員工，影響他們採取改變，當你有了八○％的關鍵多數時，要推展變革就容易了。

文章來源：EMBA網站（2008年12月）
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