不打招呼的禮貌

中國人是個非常講究禮節的民族，應對進退均應發於「禮」，止乎於「節」。然而，現代人大多已不視「禮」，更別說會懂「節」了！身為飯店業主管或從業人員，對於「禮」的了解更是工作上重要的一環。

如何使用敬語、如何禮讓客戶、如何凝神傾聽、如何注意儀表等，這些觀念對於受過嚴格學校及家庭教育的四、五年級生來說，似乎不需要多加解釋，但目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生，對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀，無一不需多加說明、大力溝通。每天，每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意，要應對得體，每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心！

慢慢地，從規定到輔導，從輔導到溝通，從溝通到感化，務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」，經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」，那主管自然就應該守「節」了！從中文字面上的解釋，「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務，這還需要節制嗎？相信一般消費者或服務業從業人員，不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒喧打招呼，甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎，似乎是「禮」所當然之事，巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店，三天兩日皆有王公貴族各國政要往來，歡迎招呼前簇後擁已經是飯店場景演出的一部分。低調的名人似乎不會選擇這種場所吧！

至於渡假旅館，考慮到客戶住宿休閒大多是私人渡假行程，接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意，歌星影星切記請勿打擾，團體前來不妨多多關心致意，家庭旅遊可建議私房景點，針對不同客戶、不同目的與不同組合，旅館經營者應設身處地地站在客戶角度，研擬出最適方案來接待賓客。

「節制」講的更深入一些就是「分寸」。服務接待上，分寸的拿捏很重要，在餐廳遇見認識的客人，邀你一起吃飯或坐下來聊聊天，飯該不該吃？人該不該坐？以郵輪為例，每晚郵輪船長會從旅客名單中挑選共進晚餐的貴賓，依傳統這叫「Captain’s Table」。來自不同國家、不分年齡的旅客，與船長共進晚餐、交換旅遊與文化經驗，好不愉快。

如果不是主動邀約，船長不會隨便坐下與旅客用餐，而是站著寒暄。因為通常不好拿捏該坐多久才不會讓人覺得打擾，以及坐下之後是否要一起用餐、鄰近的旅客是否會有其他感想……。做服務業的就是要想得那麼細、照顧得那麼多，才能把工作做好。

在看不到的背後幫客戶服務，可以沒有節制地努力用心。一旦站到台前，就要思考適當的分寸，才能做到專業用心。畢竟，飯店是以服務客戶為前提，不是總經理做公關結交賓客的場所。什麼是禮節？有時不跟客人打招呼才是真有禮貌。你有沒有想過？

礁溪老爺大酒店總經理沈方正《非比尋常的一天》：

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